Niet gemeend excuus ook slechte PR

Blog
PR
Marie Louise van Dorp
14-02-2011

Verschillende organisaties kregen het ervan langs afgelopen week rondom hun communicatie. Zo wilde het Amerikaanse kledingmerk Kenneth Cole meeliften op de communicatie rondom Egypte. In hun tweets over de nieuwe zomer collectie gebruikten ze de hashtag #Cairo. Ook Groupon ging de fout in met haar nieuwe commercial tijdens de Super Bowl finale. In 30 seconden werd beschreven hoe zwaar de Tibetanen het hebben in Tibet maar dat ze wel erg goed zijn in het maken van vis curry. 'Daarom kan je nu via Groupon deze heerlijke vis curry bestellen voor $15 ipv $40.' Een koopje toch? Niet voor Groupon zelf.

Excuses Groupon
Gelijk na de uitzending liet Amerika weten dat ze het niet eens waren met de commercial van Groupon. Via Twitter, Facebook en blogs vroegen ze Groupon om een reactie. De eerste reactie van Groupon kwam pas na 24 uur. Andrew Meson bood, op de blog van Groupon, zijn excuses aan. Volgens Andrew was het niet de bedoeling dat de commercial op deze manier over zou komen. 'In het script zag het er allemaal heel anders uit en kwam de boodschap beter over.' Hé? Deze commercial heeft je 9 miljoen dollar gekost! Je hebt de commercial toch wel gezien voordat hij de lucht inging?

Het spijt me echt... (niet)
In de PRpodcast van Deirdre Breakenridge was Gini Dietrich aangeschoven om haar mening over deze PR nachtmerrie van Groupon toe te lichten. Groupon biedt uiteindelijk wel haar excuses aan maar is dit wel de excuses dat de klanten wilden? Gini benoemt dat er twee manieren zijn hoe je 'het spijt me..' kan zeggen tegen je klanten.
1. Excuses aanbieden zonder luisteren
: je schiet gelijk in de verdediging, luistert niet naar wat je klanten je willen vertellen en je wilt alleen je eigen merk redden.
2. Excuses aanbieden na luisteren:
je luistert naar je klanten. Je laat ze uitpraten en erkent dat er iets is gebeurd wat niet de bedoeling was. Daarna bied je je excuses aan en zeg je (alleen als je het waar kan maken) dat het ook echt niet meer zal gebeuren.

Het grote verschil tussen deze twee manieren van excuseren zit in het feit dat je bij optie 2 als organisatie voor één keer je eigen belangen aan de kant zet. Je luistert naar de klant. Je vindt de boodschap die je klanten je willen overbrengen ontzettend belangrijk. Je geeft ze de ruimte (telefonisch, Facebook, Twitter, blogs, etc) om te reageren. Samen ga je op zoek naar de manier om de klant te helpen.
Wat je ook kan doen? Je schiet gelijk in de verdediging (optie 1). Je luistert niet naar je klanten. Klanten klagen toch alleen maar. Je komt met de verdedigende boodschap 'dat je niet wist dat de commercial er zó uit kwam te zien'. En verder geen commentaar... Daar maak je geen vrienden mee. Sterker nog, dat is nóg een schep slechte PR bovenop de negatieve berichten die er al zijn. Veel klanten van Groupon lieten weten dat ze niks meer met Groupon te maken willen hebben omdat ze vinden dat Groupon hun niet begrijpt en niets met hun negatieve reacties doet.

Luister naar wat je klanten je te vertellen hebben. Leer daarvan en ga dan met ze in gesprek. Ik ben benieuwd hoe jij het zou aanpakken!

Verleg je grenzen!

schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief!
Schrijf je nu in voor
onze nieuwsbrief