Sleutelgewoontes: hoe je met één afspraak je organisatie en reputatie kunt veranderen

Goede gewoontes aanleren en slechte gewoontes afleren: wie wil dat nu niet? Charles Duhigg schreef er een heel goed boek over: "macht der gewoonte". Duhigg is een Amerikaanse journalist die tijdens zijn tijd als reporter in Irak leerde dat gewoontes ontzettend belangrijk zijn voor het creëren van een bepaalde situatie en kansen bij groepen mensen (de maatschappij), organisaties of individuen. Mensen zijn immers gewoontedieren, hoe ondernemend je ook bent of hoe goed je ook nadenkt voor je iets doet. Gewoontes werken zo: je wordt getriggerd door een prikkel: je ziet of voelt iets, waardoor een 'hunkering' ontstaat. Om je beloning, dat waar je naar hunkert, te krijgen, doorloop je routines. Die kunnen gewenst zijn. Bijvoorbeeld; je ziet iemand pijn hebben, je wilt die pijn verzachten, dus je routine is naar die persoon toe gaan en een arm om hem of haar heen te slaan. Beloning: het gevoel dat je iemand hebt geholpen. Daar hoef je niet over na te denken. Maar gewoontes kunnen ook negatief zijn. Bijvoorbeeld; je komt thuis na een pittige dag werken, je maag rammelt (prikkel) en je trekt een zak chips open en ploft voor de tv (routine). Beloning: gelijk een verzadigd gevoel. Als je een dag werken op deze manier bekijkt, herken je misschien wel tientallen routines met bijbehorende consequenties. Die allemaal veranderen is niet te doen. Maar het goede nieuws is dat als je naar een organisaties kijkt, er eigenlijk maar één ding hoeft te veranderen. Dunhigg noemt dat een sleutelgewoonte. Eén sleutelgewoonte introduceren kan fungeren als katalysator voor een volledige reorganisatie.

De sleutelgewoonte van Alcoa
Duhigg gaf een heel mooi voorbeeld van een Amerikaans bedrijf, Alcoa, dat aluminium produceerde. Een fysiek gevaarlijke business, met veel grote apparaten, kokende temperaturen en dodelijke bedrijfsongelukken. Toen Paul O'Neill daar directeur werd, ging het niet goed met Aloca. Hij besloot dat er slechts één ding moest veranderen. Het bedrijf moest het meest veilige ter wereld worden, zonder ook maar één bedrijfsongeval. Die kwaliteit toetsen werd de gewoonte die iedereen in elke laag van het bedrijf moest aanleren. Winst, productiesnelheid, kwaliteit: allemaal waren ze ondergeschikt aan veiligheid. Hij ontsloeg zelfs één van de meest gewaardeerde directieleden omdat hij zich niet hield aan deze nieuwe gewoonte. Binnen enkele jaren was het bedrijf weer meer dan gezond. De gewoonte werkte als katalysator. De productiesnelheid steeg, omdat er minder ongelukken waren. De winst ging omhoog omdat mensen efficiënter moesten werken en gedwongen werden de huidige processen te herzien. En omdat er actief om ideeën werd gevraagd om de veiligheid te verbeteren, kwamen ook andere goede ideeën ineens naar voren. Als het normaal wordt om één universele waarde aan te houden, verandert de rest van de organisatie vanzelf mee.

Wie werken er nog met een goede sleutelgewoonte?
Als PR-bureau weten we als geen ander dat een goede reputatie voort komt uit de identiteit van je organisatie. Een goede sleutelgewoonte is dus essentieel om je reputatie op te bouwen. Naast het Amerikaanse Alcoa zijn er een aantal andere bedrijven die dit goed hebben begrepen. Zo toetst onze klant Coolblue werkelijk alles op de vraag: geeft je dat een glimlach? Zelfs het WiFi-wachtwoord voor gasten is ingericht op het laten krullen van je mondhoeken. Maar ook bijvoorbeeld Dove: ik begreep dat de campagne over 'echte vrouwen' ook intern is uitgerold. Waarbij de medewerkers van Dove te zien waren in een interne empowerment-campagne. Dat is misschien niet helemaal hetzelfde als bij Alcoa, maar 'alles voor een glimlach' en 'alles voor het zelfvertrouwen van vrouwen', komt wel dicht in de buurt. Medewerkers weten als ze iets organiseren of ergens over brainstormen: is het gericht op het doel van de organisatie, op de belangrijkste afspraak die we met elkaar hebben gemaakt? Als beloning krijgen ze de erkenning van het management en positieve reacties van buitenaf. Dat zit er zo sterk in, daar hoeven ze niet meer over na te denken.

Als je kijkt naar de organisatie waar jij nu werkt, weet jij dan wat dé sleutelgewoonte is?