Statement
Pas afgelopen donderdag, bijna 2 weken na de post van Melissa, kwam Kraft met een officieel statement. “We recently received word from a consumer about an issue with a Capri Sun pouch. We understand that some of you are concerned. Now that we’ve tested the material, we’ve confirmed it was mold. While unpleasant, it is not a safety issue. If this had been a safety issue, Kraft Foods certainly would have taken the necessary steps, including issuing a recall.”

Achteraf
Ik vraag me echt af waar het PR team van Kraft heeft gezeten het afgelopen jaar. Leren zulke organisaties dan niets van cases? Jij herinnert je toch ook nog Nestlé? Exact dezelfde situatie! Bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat de social media kanalen niet uitsluitend als marketinginstrumenten (‘zendmasten’) ingezet kunnen worden. Op Facebook zijn echte mensen actief en die laten reacties achter. Dat kunnen naast ‘Like-duimpjes’ ook vragen zijn. Waar ze een antwoord op verwachten. Als je deze niet wilt beantwoorden, prima. Maak dit dan duidelijk, met koeienogenletters wat mij betreft.

Guerrilla-actie Diesel
Het verhaal van Diesel wordt perfect verteld in onderstaande video. Oordeel zelf. Ik vind hem zelf erg leuk, effectief en nog relevant ook.

Levi’s en Social Shopping

Levi’s pakt het op een wat serieuzere manier aan.  Veel aankoopbeslissingen worden beïnvloed door aanbevelingen door bekenden. Levi’s speelt daar slim op in door een integratie met Facebook te maken. Je kunt kledingvoorkeuren koppelen aan jouw Facebook-vrienden en overall zien wat populaire items zijn. Slim bedacht door die jongens van Levi’s.

Nestlé had 94.000 fans op Facebook.

Have a break? from Greenpeace UK on Vimeo.

Palmolie op het vuur:
Wat deed Nestlé als eerste? Het youtube filmpje laten verwijderen op Youtube. Bij zo’n gevoelig issue weet je één ding zeker: wrong move. En bovendien duikt het filmpje altijd wel weer op. De communicatieafdeling bij Nestlé heeft het boekje “crisismanagement voor dummies” blijkbaar niet gelezen. Afgeven op de afzender, Greenpeace dus. Erg handig. Not! In vele persuitingen – ook in Nederland doen ze er vol aan mee, nog een goed pr bureau nodig misschien? – wijzen ze ook naar Unilever en Kraft.  Ook zij doen indirect nog zaken met Sinar Mas. Nee dat zal de publieke opinie ten gunste van je laten keren. Ik vraag me echt af uit welk ei die mensen bij Nestlé komen die dit bedacht hebben!

Wat dan wel? Inzicht in keten.
Ik herinner me nog een discussie over Nike jaren geleden over de productie van Nike Air Max. Veel gedoe over kinderhandel en lugubere tussenschakels. Wat deed Nike?  Het gaf volledig inzicht in haar keten. Dat is wat mij betreft de enige kans die Nestlé in deze heeft. Volledig met de billen bloot. Complete transparantie, fouten erkennen daar waar ze zijn en vertellen wat je er aan gaat doen om leveranciers als Sinar Mas uit de keten te wippen.  Als Nestlé dat doet (of had gedaan) dan verplicht het Kraft en Unilever om precies hetzelfde te doen.  Uiteindelijk overstijgt deze kwestie marketing, pr en andere disciplines. Je moet nu gewoon je core-proces op orde hebben. Als dat niet het geval is, dan helpt communicatie ook niet.

Neem je fans serieus!
Het is nu ook wel duidelijk dat Nestlé haar 94.000 fans op Facebook niet waard is. Veel bedrijven zouden heel veel over hebben voor zo’n fanbase. Wat doet Nestlé? Ze doen in het in hun broek en hebben dikke poep aan hun fanbase. Een afstandelijke reactie op hun eigen website is waar ze het mee moeten doen. Een reactie die bovendien alle verantwoordelijkheid buiten Nestlé legt. Ik ben graag positief over wat organisaties online doen aan communicatie. Maar dit is een hele zware onvoldoende. En ze zullen bij Nestlé op hun knieën moeten voor een herexamen.

Eerder schreef ik op Molblog een artikel over de Social Media Queen Susan Bratton die door haar RSS-feed slim te koppelen aan allerlei kanalen, met één druk op te knop een enorm bereik te pakken had. Zij kan dat ook doen omdat ze enorm veel content heeft die mensen interessant vindt en zo aan precies de juiste knoppen kan draaien om haar content te verzenden. Daarbij luisterde zij erg goed naar wat haar doelgroep van deze content vond en paste daar haar uitzendingen en uitgaven op aan. Intelligent opgezet en voor haar werkt dat.

Ik denk alleen dat het voor de meeste mensen niet op die manier werkt. Als je veel geweldige content te bieden hebt, dan hoef je via social media niet eens zo social te zijn. De gemiddelde sterveling zal toch uit een ander vaatje moeten tappen en zich in social media kanalen ook social moeten gedragen. Als ik mijn netwerk op LinkedIn, Facebook of Hyves net zoveel updates voorschotel als op Twitter, dan gaat er echt iets mis. Dat wat ik op social media zeg is altijd in een bepaalde context. Mijn Hyves vrienden willen misschien nog best lezen dat wij met Coopr een event organiseren waar een Amerikaanse PR-topper als Deirdre Breakenridge centraal staat. Ze zullen echt niet geïnteresseerd zijn in de gemiddelde pr-tweet die ik plaats. Net zoals ik bij hen ook niet zit te wachten op gedetailleerde zaken waar ik niks mee heb. 

Toch ben ik benieuwd waar het heen gaat met contentaggregatie. Het is een ontwikkeling die niet te stoppen is. Ik ben dan ook op zoek naar een dashboard waar ik mijn social networks in kan beheren. Voor Twitter gebruik ik Tweetdeck waar ik mijn Facebook-account aan kan toevoegen en kan beheren in een aparte kolom. Als er een dusdanige tool komt, waarmee ik die conversaties kan beheren, dan is dat een applicatie waarvoor ik bereid ben te betalen.

Fluisteren via Facebook
Charles Nelson heeft zelf geen Facebook pagina. Daar heeft hij simpelweg geen tijd voor, want hij werkt 7 dagen in de week. Wel is hij 24/7 op Facebook en Twitter te vinden. Zijn tijd, liefde en energie stopt hij in de Facebook Fanpage van Sprinkles. Hier is hij elke dag omringd met zo’n 75.000 fans! Op deze site draait de ‘fluisteractie’ van Sprinkles. De werking ervan is simpel: elke dag kondigt Sprinkles hier het geheime woord van de dag aan, zoals ‘bunny’ of ‘love’. De eerste 25 of 50 personen die in één van de 5 winkels het geheime woord fluistert richting cassiëre, krijgt een gratis cupcake. Ja, inderdaad… zo simpel kan een leuke actie zijn.

Never paid for advertising
Charles heeft Facebook helemaal ontdekt: “On Facebook, we can ask our customers what’s the next location they want. What do they think of our next flavor? It’s an amazing way to communicate with our fans.” Juist MKB’ers kunnen met social media punten scoren. Juist vanwege de omvang, flexibiliteit, betrokkenheid, het geloof, de passie, de persoonlijke aandacht voor klanten…. en zo kan ik nog wel even doorgaan. Ben jij een bakker, groenteboer of éénmanszaak? Experimenteer ermee! Mooie bijkomstigheid volgens Nelson; “We’ve never had paid advertising in five years of being open.”

Leuk verhaal hoor… maar wat is een cupcake?
Mocht je zijn blijven hangen bij deze vraag; dit zijn eenpersoonscakejes, gemaakt van boter, suiker, eieren, bloem en vanille of chocolade. De cakejes zijn bedekt met een stevige crème ofwel eiwitglazuur (frosting) en bestrooid met bijvoorbeeld hagelslag of gesuikerde hartjes.

Twitter als locator
Bij Kogi BBQ kun je heerlijke burgers, taco’s en spareribs afhalen. Als je tenminste weet waar ze zijn. Kogi BBQ verkoopt deze toppers namelijk vanuit verschillende vrachtwagens in de stad. Elke dag staan deze mobiele superBBQ’s op andere locaties in Los Angeles. Mocht je dus trek hebben in zo’n lekkere burger, dan wil je wel weten waar ze staan. De oplossing hiervoor; Twitter! En dat werkt goed. Inmiddels heeft Kogi BBQ een fanclub weten op te bouwen van ruim 47.000 followers. Wauw! Een goed voorbeeld van hoe je met creativiteit en een goed product, een trouwe community kunt opbouwen. De trucks hebben in L.A. inmiddels een cultstatus verworven.

Engagen met achterban
In Brighton (Engeland) vind je de prachtige bioscoop Duke of York. De man verantwoordelijk voor de social media aanpak van deze bios is Jon. Hij is als manager actief op Twitter en probeert zo in contact te blijven met hun klantenkring. En hij weet precies wie ze zijn; jonge professionals die gebruikmaken van nieuwe media. Ook Facebook wordt ingezet om te kunnen engagen met deze achterban. Jon deelt via deze kanalen tips over films, de laatste trailers of speciale aanbiedingen. En niet onverdienstelijk! Inmiddels telt het Twitter account 1200 followers en de Facebook pagina 700 fans. Niet gek, voor zo’n kleine onafhankelijk bios.

Persoonlijk blog
Howies is een Brits kledingmerk voor skaters en bikers. De website van deze club is sociaal gezien slim ingericht. Vooral het blog van Howies valt op. Dagelijks wordt er nieuwe content online gezet door Tim, Ruben, Ben, Mark en Pete. Deze beheerders zorgen voor een levendig blog vol productnieuws, acties en persoonlijke postings. Er is daarnaast bijna geen social network waar Howies niet actief op is. Hun Facebook pagina bevat ruim 2200 fans en er is zelfs een Last.fm company playlist. Door het creëren van een sociale website, toont Howies aan dat het verstand heeft van het landschap en de mogelijke werking. Naast het functionele aspect van de site, snapt Howies ook de ‘personal touch’. 

En zo blijkt maar weer, de grens zit nooit in het budget of de omvang van een organisatie, maar in creativiteit. En natuurlijk, ook hier geldt; houd vol! Kogi BBQ, Duke of York en Howies hadden ook niet de verwachting om binnen 2 weken tijd duizenden followers te hebben. Zoiets bouw je op.

Promotie via social media
MySkyStatus haalt eens per uur informatie uit een database en deelt deze automatisch via Twitter of Facebook. Qua functionaliteit natuurlijk niet briljant, maar fun is de tool wel. De grote winst voor Lufthansa? De tool werkt voor alle airlines en aangezien de updates doorlinken naar de branded website MySkyStatus, profiteert Lufthansa via social media van gratis promotie. Dat is slim! En ja natuurlijk, op een lange vlucht kan het irritant worden en een autopilot is onpersoonlijk. Misschien dat Lufthansa ook daarom opnieuw wifi gaat aanbieden op 120 toestellen, nadat een eerdere internetdienst flopte. Zelf Twitteren via gratis wifi is vervolgens een kwestie van tijd.  ‘@jodykoehler Pff… misselijk… luchtzak’

Relevantie 
Chef DiSpirito raakt hier een mooi punt. Waarom zelf gerechten kiezen, terwijl je daar ook de toekomstige lezers bij kunt betrekken? Zij staan uiteindelijk in de keuken te koken. Ik vind dat een slimme zet, omdat je de relevantie zo vergroot. En je kunt je wel voorstellen hoe een fan zich voelt als zijn of haar gerecht in het boek staat. OMG! Maar je moet wel durven. Het is best een commitment om die controle los te laten. Koksmuts af voor deze vorm van PR, crowdsourcing en co-creatie!

Twitter Cuisine
Het valt mij op dat de culinaire wereld wel raad weet met social media. Vooral Twitter is erg populair onder zowel de hobbyisten als professionals.  Koks die 5 minuten video’s delen via Twitter of hele gerechten delen via een account. Geniaal! Ik wacht trouwens nog op een account dat samen met mij realtime via Tweets kan koken. Lijkt me leuk om te doen.. en handig! Weet jij nog leuke vormen van Twitter Cuisine?

Relaties
Aan het hoofd van dit familiehotel staat James Knowles, naast CEO ook gerespecteerd kunstenaar. ”Zijn gevoel voor creatie, offline en online, vormt de basis van onze social media strategie”, vertelt New Media Marketing Manager Adam Wallace. “In zowel zijn kunst als bedrijfsvoering zie je de interesse in het verbinden van mensen en het bouwen van relaties terug.” Met de kunst werkt het Roger Smith Hotel toe naar een hechte gemeenschap. De website speelt hierin een belangrijke rol, net als het opzetten van een art-gallery. Maar ook social media events staan hoog op de agenda. Onlangs nog werd Wine Library Live van Gary Vaynerchuk (binnenkort ook op eDay) opgenomen in het hotel. Een week lang!

Mensen
Het team hanteert 3 fases in hun social media aanpak; de introductie, het bezoek en de relatie. Geen losse flodders, maar een geïntegreerde aanpak. Van A tot Z. Van eerste contact online tot het uitchecken. En de ware kracht? De mensen achter dit alles. Dezelfde personen die je online ontmoet, heten je ook welkom bij het inchecken. Echte mensen. Social media met een hoofdletter K!

Photoshop
Precies op het moment dat Melissa’s autotimer afliep, kroop er een nieuwsgierige eekhoorn voor de lens. Een hilarische familiefoto! Zelfs zo leuk, dat Melissa besloot om haar foto in te sturen naar National Geographic. Na een opname in ‘de Daily Dozen’ werd de foto al vrij snel opgepakt door de media. Een vloedgolf aan internationale publiciteit volgde. Ook Photoshop fans omarmde massaal het knaagdiertje. Tientallen varianten van de virale eekhoorn doken online op, onder andere als kameraadje van Poetin, als vijfde Beattle en als caddy van Tiger Woods.

Ambassadeur
Vooral het Verkeersbureau van Banff Lake Louise was blij met de buzz rondom ‘the Crasher Squirrel’. Julie Canning, President en CEO; ‘Juist op het moment dat het internationale toerisme wat achterblijft, krijgen we hulp uit onverwachte hoek. We zijn het diertje zeer dankbaar en verwelkomen hem als ambassadeur van de regio’. En dat hebben ze ontzettend snel en slim gedaan! Binnen een mum van tijd stond de eekhoorn centraal in hun social media strategie. De nieuwe ambassadeur kreeg een rol op de website van het Verkeersbureau, een eigen Twitterkanaal en een Facebook Fanpage. Zelfs een Iphone app werd ontwikkeld! Het resultaat? Uit onderzoek van Banff Lake Louise Tourism blijkt dat deze ene foto zo’n 82 miljoen impressies heeft opgeleverd in meer dan 70 verschillende landen. Niet gek dus!

Mijn vraag aan jou: hoe snel kun jij schakelen als er ‘een virale eekhoorn’ in beeld komt?

Click here to view the embedded video.