Leren van klanten
Het meest leer je nog altijd van dagelijks contact met klanten. Je kunt blogs lezen, podcasts luisteren en met veel mensen over het vak kletsen. Het meest leerzame is het dagelijks werken voor klanten. Het dagelijks werk op klanten relativeert elke blog die ik schrijf waarin ik kritiek heb en het zogenaamd beter weet. De praktijk is vaak veel ingewikkelder dan ie aan de buitenkant lijkt. Vertellen hoe het niet moet is makkelijk genoeg. Iets voor elkaar krijgen waar je zelf achterstaat, waar de klant blij mee is, en wat ook nog effectief is, dáár gaat het om.

Waarschijnlijk zijn de meeste inspiratiebronnen juist niet vakgerelateerd. Maar gewoon datgene wat op straat gebeurt, wat je in films ziet. Kijk de film Donnie Brasco maar eens en denk dan aan het PR-vak. Fascinerend.

Blogs over PR
Elke vrijdag (oké, heel soms zaterdag) plaatsen wij een overzicht PR Links. We verwijzen daarbij naar specifieke artikelen die onze aandacht trekken. Toch zijn er wel een aantal websites die prominent in mijn Netvibes pagina pronken:

PRDaily.com
Deze site was bij de start van Coopr een behoorlijk grote inspiratiebron. PRDaily maakt elke werkdag een selectie van de beste PR artikelen op het Internet.

PR.Alltop.com
Hadden we in Nederland maar zo’n blogofeer als in de Verenigde Staten. Noem een onderwerp en je krijgt massa’s kwalitatief goede content op Alltop. Zo ook voor het onderwerp pr.

Briansolis.com
Een van de mensen die de spelregels in ons vak verandert. Schrijft stukken die je zelf laten nadenken. Geen betweterigheid maar geode inzichten.

Jacksonwrightman.com
Een blog van PR-pro Jackson Wrightman met de title Proper Propaganda. Vaak goede artikelen met een humoristische kwinkslag.

Spinsucks.com
Ik houd nogal van duidelijke titels. Dit is de blog van Gini Dietrich. Zij is sinds kort ook te beluisteren via de podcast Inside PR.

Deidrebreakenridge.com
De blog van de co-auteur van Putting the Publick Back in Public Relations mag in dit rijtje natuurlijk niet ontbreken.

Podcasts

Wekelijks luister ik in ieder geval naar FIR van Shel Holtz en Neville Hobson. Een podcast van ongeveer 45 minuten over communicatie, social media en bijbehorende technologie. Je bent in drie kwartier weer helemaal op de hoogte van de laatste belangrijke ontwikkelingen in pr-land.

Elke woensdag verschijnt Inside PR. Toch wel echt een andere podcast dan FIR.  Vaak wat concreter en wat meer hands-on, rondom één centrale vraag.

De leukste podcast in het marcom vak is toch wel Mediahacks. Vier vrienden kletsen over het vak alsof ze in de kroeg zitten. Onder andere Mitch Joel en Chris Brogan stoppen een hoop energie in deze podcast.

Boeken
Boeken in ons vakgebied worden er genoeg geschreven. We bespraken al een aantal pr-boeken op deze site. Als je op zoek bent naar boekentips dan raad ik je aan om Nathalie Soeteman eens te volgen op Twitter. Veel boekentips vanuit haar kant.

YouTube video’s over PR

Video bekeken? En, wat vond je er van? Dit is dus het 1ste resultaat van YouTube als je zoekt op de term ‘Public Relations’. Een filmpje over het ‘spinnen’ achter de schermen in Hollywood. Niet echt te vergelijken dus met de Wikipedia-definitie van Public Relations: ”Het stelselmatig bevorderen van het wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen.”

O,o… iemand van ‘Selic Multimedia’ over het vak Public Relations, op plek 2. Dat klinkt al niet echt veelbelovend als je het mij vraagt. En zei hij nu echt: ‘You don’t want people to know that you are engaging in Public Relations’. Wat zeg je nou?? En het ergste is nog.. in het 4e filmpje over PR in YouTube speelt hij weer een hoofdrol!

Herken je deze case nog? Precies.. Domino’s Pizza op plek 5. In deze video doet Local 4 een verslag van het gehele incident met aan het woord een marketing specialist. Opmerkelijk resultaat bij het zoeken naar de term ‘public relations’.

De video op plek 8 begint er een beetje op te lijken; een video over Edward Bernays, één van de grondleggers van Public Relations. Een mooie, historische video over een indrukwekkende PR persoonlijkheid. “If you could use propaganda for war, you could certainly use it for peace. Propaganda got to be a bad word because of the Germans using it, so what I did was to try to find some other words. So we found the word ‘counsil on public relations’.” 

Hoog in YouTube
Oke, stel je nu eens voor dat je een scholier bent. En je zoekt informatie over het vak Public Relations in YouTube. Helpen deze video’s dan in die zoektocht? Ik gok van niet. Mijn vraag is nu, waarom staan deze resultaten zo hoog in YouTube? Nu blijkt het dat de zoekmachine niet heel anders indexeert dan Google, dus relevantie en authoriteit boven alles. Het probleem moet dus bijna wel zitten in het aanbod. Blijkbaar zijn er geen betere video’s over ons vak te vinden. Zorgwekkend, vind ik.

Maar wat denk jij? Weet jij meer over het indexeren van YouTube? Deel het met ons. En iets anders… heb jij eigenlijk al gezocht op YouTube op een, voor jou relevante, zoekterm?

Samenvatting resultaten
Het onderzoek, buiten het deel ‘social media’,  kan ik eigenlijk kort samenvatten: 69% van ‘we’ is tevreden over het werk en vindt dat de rol van communicatie belangrijker is geworden. Vooral Oost-Europese collega’s zijn helemaal happy. Helaas levert dit over de gehele linie geen cent extra op. Sterker nog, 37% moest erop inleveren het afgelopen jaar. Public relations is vooral top als je vrouw bent en wordt beschouwd als een aantrekkelijk vakgebied. Waarom? Vanwege de volgzaamheid… waardering van superieuren. ‘Da’s mooi’, zou mijn collega Jos zeggen.

Social media
Dan even stilstaan bij social media. Een veelbesproken onderwerp in communicatie en PR land. Uit de monitor blijkt dat de ondervraagden een sterk toenemende rol zien voor online media. We pakken een paar hoogtepunten uit het onderzoek:
- De belangrijkste 3 manieren om met stakeholders in contact te blijven voor het jaar 2013: 1) online communicatie 2) press en media relations: online media en 3) social media.
- Online communities (+ 7,3), online video (+10,8) en blogs (+1,0) vormen al in 2011 de belangrijkste online PR kanalen. Van virtuele werelden (-10,9) en podcasting  (-2,0) wordt vooralsnog niet veel verwacht komend jaar.
- Ruim de helft van de respondenten heeft nog geen plannen op het gebied van social media trainingen (52%) of online meetbaarheid (54,8%)
- In West Europa wordt social media gezien als een kans, in Zuid en Oost Europa is veel meer scepsis. Vooral als het gaat om thema’s als ‘transparantie’ en ‘controle van de boodschap’.
- PR en communicatie afdelingen hebben de regie over de strategie (60,4%), maar de afdeling marketing beheert het budget (34,5%).
- 1 op de 2 ondervraagden geeft aan in social media de nummer 1 uitdaging te zien voor het komende jaar.

Als ik kijk naar bovenstaande resultaten, dan maak ik me eigenlijk vooral zorgen. Ondervraagden geven namelijk aan dat ze nog niet de basis hebben gelegd voor de online uitdaging. En 2013 is toch echt al over tweeënhalf jaar. En het internet bestaat ook al sinds 1995. Aiaiaai! Komt het dan toch zover dat communicatie en PR collega’s onbewust dit jaar een keuze maken, tussen : meedoen of afhaken?

1. Om welk ‘brekend nieuws’ heb je onlangs nog hard gelachen?
Niet hard gelachen, maar ik moet altijd wel lachen om voorspelbare berichten als “Kroegen voller tijdens WK” en “Supermarkten verkopen meer door WK.” Het is allemaal zo niet verbazend.

2. Wat denk je als een pr-bureau je opbelt?
Ik ben benieuwd waar je voor belt.

3. Hoe ben je om te kopen?
Niet.4. Heb je een zwarte lijst van pr-mensen?
Niet. Er zijn wel mensen die op de redactie bekend staan als lastig of juist heel makkelijk. Als pr-mensch heb je al snel een reputatie opgebouwd op een nieuwsredactie. Maar een zwarte lijst hebben we echt niet.

5. Hoe wil jij het liefst door een pr-bureau benaderd worden?
Het liefst met een telefoontje waarin wordt gezegd: “Ik stuur even een mail door met alle info aangaande een PR-ding. Laat me weten of jullie er wat mee willen.” Kost weinig tijd en op deze manier kun je op je gemak even bekijken of je er iets mee wilt.

6. Heb jij een bijnaam voor pr-mensen?
Niet in het algemeen. Ook PR-mensen moet je echt niet over één kam scheren. Voor bepaalde mensen in het bijzonder? Dat wel. Maar dat geldt niet alleen voor PR-mensen.

7. Hoe ziet volgens jou het ideale persbericht eruit?
Een eerste alinea met de belangrijkste informatie waarin vooral de nieuwswaarde duidelijk wordt. Verder niet te lang. Als het een evemenent betreft vind ik het ook altijd prettig als er duidelijke info over tijd en locatie in staat.

8. Wat is de slechtste openingszin die een pr-adviseur bij jou kan gebruiken?
Hebben jullie nog een onderwerp nodig?

9. Begrijpen pr-adviseurs eigenlijk wel wat jouw werk inhoudt?
Ik heb het idee dat pr-adviseurs niet altijd begrijpen dat bij ons een onderwerp nieuws moet bevatten. Als we ‘nee’ zeggen op een onderwerp, dan is vaak het antwoord: “Het is toch een leuk plaatje of leuk onderwerp?” Dat kan wel zijn, maar dat is niet voldoende. We moeten aan onze kijker kunnen uitleggen waarom wij dit brengen. Waarom vragen wij u uw aandacht hiervoor? Wat is het nieuws? Een PR-bureau wil gewoon aandacht voor een evenement/product etc. Dat is te begrijpen, want dat is hun taak. Maar wij als nieuwsorganisatie hebben gewoon totaal andere belangen.

10. Hoe belangrijk zijn pr-mensen voor jouw werk?
Erg belangrijk. Vrijwel alle bedrijven hebben PR-mensen in dienst of laten de PR over aan een PR-bureau. Je moet eerst langs hen voordat je iets kunt regelen, dus in die zin zijn zij voor ons erg belangrijk. Sommige PR-mensen zijn in staat veel te regelen en dat is erg prettig samenwerken.

11. Bij welke soort koppen van een persbericht haak je meteen af?
Koppen waarbij je een ‘duh-moment’ krijgt. Voorspelbare koppen dus.

12. Wanneer maken pr-bureaus het jou onmogelijk je werk te doen?
Wanneer zij verzoeken voor interviews afwijzen. Bijvoorbeeld omdat ze het niet eens zijn met onze benadering van het onderwerp.

13. Kun je boos worden op pr-mensen?
Ja best wel, maar ik weet zeker dat PR-mensen ook kwaad kunnen op journalisten. Nogmaals we hebben tegengestelde belangen, dus dat kan botsen. Als iets dan niet lukt, dan kun je boos worden.

14. Heb je achteraf wel eens spijt als je een pr-benadering hebt afgewezen?
Nee.

15. Wanneer stap jij over van journalistiek naar pr?
Als ik mij niet meer thuis zou voelen in de journalistiek. Dit wel in combinatie met financiële aantrekkelijkheid. Voor alleen het salaris zou ik overigens niet overstappen.

Heb jij nog een brandende vraag die je nooit aan een journalist durfde te stellen? Of ben je journalist en wil jij je frustraties botvieren op de PR-Klaagmuur? Dit is je kans! Stuur een mailtje naar Rina.

Statement
Pas afgelopen donderdag, bijna 2 weken na de post van Melissa, kwam Kraft met een officieel statement. “We recently received word from a consumer about an issue with a Capri Sun pouch. We understand that some of you are concerned. Now that we’ve tested the material, we’ve confirmed it was mold. While unpleasant, it is not a safety issue. If this had been a safety issue, Kraft Foods certainly would have taken the necessary steps, including issuing a recall.”

Achteraf
Ik vraag me echt af waar het PR team van Kraft heeft gezeten het afgelopen jaar. Leren zulke organisaties dan niets van cases? Jij herinnert je toch ook nog Nestlé? Exact dezelfde situatie! Bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat de social media kanalen niet uitsluitend als marketinginstrumenten (‘zendmasten’) ingezet kunnen worden. Op Facebook zijn echte mensen actief en die laten reacties achter. Dat kunnen naast ‘Like-duimpjes’ ook vragen zijn. Waar ze een antwoord op verwachten. Als je deze niet wilt beantwoorden, prima. Maak dit dan duidelijk, met koeienogenletters wat mij betreft.

1. Wat is voor jou het verschil tussen PR 1.0 en PR 2.0 ?
PR 1.0 staat voor mij symbool voor de oude leerschool van PR: informeren, overreden en zo af en toe interactieve beleidsvorming. Kort samengevat: een advertentie plaatsen in de krant was ooit voldoende om een grote groep mensen in beweging te krijgen. Deze vorm was vol te houden tot ongeveer 2000. Toen deden internet en serieuze content hun intrede en veranderde de klant van puur vragend en afwachtend naar zelf zoekend. Zelfredzaamheid kwam op en een elektronisch apparaat dat antwoord gaf op jouw vragen bleek wel heel handig te zijn. Bestaande formules van klantmanagement vielen toen al heel voorzichtig om. En toen begon de strategische worsteling van bedrijven: hoe beweeg ik mee in een alsmaar veranderende omgeving? Waar vind ik mijn doelgroepen nog? Kan ik ze nog aanwijzen? En hoe kan ik invloed uitoefenen op de alsmaar groeiende stem van de opinie. Kan ik ze überhaupt nog bereiken met alleen een advertentie, of moet ik er meer moeite voor doen? Kortom val ik nog op in de tsunami van informatieaanbod?

Internet bood uitkomst, maar sinds de intrede van mobiel internet is het in een waanzinnige versnelling geraakt. De informatiehonger (op ieder moment), persoonlijke service ‘on demand’ en individuele beïnvloedinglust waren geboren: PR 2.0 deed zijn intrede. Ik heb het zelf ervaren. Sinds ik op de iPhone zit, vallen werelden samen: App’s praten met App’s en mengen dit ook nog met contactbestanden. Een mix die bij Twitter tot uitdrukking komt. Doelgroepen, onzin, die bestaan al lang niet meer: persona-management op maat is het betoog. Voor mij is de nieuwe leerschool van PR 2.0 het afrekenmodel in reputatie: je moet als bedrijf nu echt iets in huis hebben om in ‘The Battle op App’s’ op te vallen evenals je snelheid in goede feedback geven. En niet alleen meer als bedrijf of merk gaan zenden, maar vooral je medewerkers en hun volgers zien te bewegen om zich als ambassadeur van je merk/boodschap op te werpen. Bind en boei ze. Voor mij persoonlijk gaat het vak naar interactie pur sang.

2. Wat doe jij met social media binnen jouw organisatie?
Alles. We zijn een snoepwinkel geworden van social media. Alles proberen we hier uit. Op sommige momenten zeggen we ook hardop: “Het is leuk en het is nog werk ook!” We vinden dit erg belangrijk omdat we naast traditionele kanalen inzien dat we zo wel heel snel feedback van de reiziger krijgen.We hebben zelfs een webcare-team ingericht en proberen dit in het weekend zelfs door te zetten: als ons iets opvalt, dan reageren wij vanuit 9292.Een vraag die zich snel opwerpt: wiens domein is social media: van Communicatie of Marketing? Nu rust het meer bij Marketing, maar het is ons gezamenlijk contact, zo is mijn visie. Soms meer product- en servicegericht, andere momenten een medium om mensen in beweging te krijgen, te informeren en te betrekken.

3. Bij wie of waar vind jij inspiratie als het gaat om pr en social media?
Vincent Everts @vincente. Wat een gedreven trendsetter voor social media, wauw! Voor de rest hou ik het dicht bij huis: mijn collega Mark de Bruin mag ik niet onbesproken laten. Hij drukte mij een iPhone in handen, begeleidde mij in deze nieuwe wereld en stelde mij continu vragen. Dat heeft heel veel bij mij losgemaakt. Ik begon de lol in te zien van deze nieuwe manier van interactie met je omgeving.

4. Welke PR 2.0 case vind jij een schoolvoorbeeld?
Dat hebben we zelf uitgevonden binnen onze branche We hebben het licht in ‘crowdsourcing’ gevonden. We hebben een wedstrijd ‘Bouw de ultieme OV Navigator’ bedacht. Met deze wedstrijd vroeg 9292 in 2009 aan studenten, die veel reizen door het hele OV-netwerk, in de huid van de moderne reiziger te kruipen. Doel: als gebruiker de ultieme OV-(web)applicatie verder vormgeven. 13 teams hadden een actieve bijdrage geleverd. Hieruit zijn 6 applicaties gekozen en beoordeeld. Met als resultaat vier winnaars. En als topper: staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat, mevrouw Tineke Huizinga, heeft hen de prijzen overhandigd en de toepassing bejubeld. De programmeerwedstrijd is door ons gestart om de behoefte van de moderne reiziger beter aan te laten sluiten op de technische mogelijkheden en kansen rondom de mobiele informatie. ‘Outsite-in-denken’ dus.

5. Als we kijken naar de toekomst van pr: waar verheug jij je op en waar ben jij bang voor?
We staan aan de vooravond van een brede toepassing van sociale media. Nu nog de innovators en early adaptors, straks de meerderheid. Ook zij zullen ontdekken dat je als individu heel veel kunt beïnvloeden. We gaan straks bedrijven, instellingen en overheden zien die heel nauw in contact gaan treden met hun ontvanger en meer gaan luisteren in plaats van zenden. Dat is mooi: ik zie het positieve effect binnen ons bedrijf. Het PR besef groeit breed. Mijn vrees is dat het doorschiet en ambassadeurs van je organisatie namens het bedrijf meningen gaan verkondigen en zakelijk en privézaken door elkaar lopen. De buitenwereld kijkt nu letterlijk mee. Als PR-manager kun je in PR 1.0-termen vele beelden managen, maar in PR 2.0 doen we dat samen.

Nog een vraag aan Aarnout? Je kunt hem bereiken op Twitter via @amijling. Is de rubriek ’5 Q’s over PR met…’ iets voor jou? Stuur een mailtje naar jody@coopr.nl of jos@coopr.nl. And don’t be shy to say why!

De PR-Klaagmuur: 

1. Hoe wordt er op de redactie over pr-bureaus gesproken?
35% positief, 65% negatief.

2. Heb je een zwarte lijst van pr-mensen en zo ja, hoe lang is die lijst?
Iedere pr-man/-vrouw die niet weet wat de doelgroep van Tijdschrift voor Marketing/MolBlog is, hoeft bij mij niet aan te kloppen.

3. Van welke persbenadering ben je onder de indruk?
Waarbij is meegedacht over wat de lezers van MolBlog/TvM aan de informatie hebben.

4. Welk persbericht heeft het meest op jouw lachspieren gewerkt?
Dat is een klassieker: persbericht waarin alle aangebrachte correcties te zien waren, plus eindopmerking: ‘Prima geschreven! Goed gedaan.’

5. Welke branche scoort het hoogst in de categorie ‘waardeloze pr’? Waarom?
Lastig. Softwarebranche vermoed ik. Persberichten zijn onleesbaar vanwege technische termen. En niet relevant voor onze doelgroep.

6.Hoe vaak per jaar ga je in op een persuitnodiging?
Een keer of 8, 9.

7. Wat is de slechtste openingszin die een pr-adviseur bij jou kan gebruiken?
‘Ik heb zo iets leuks voor MarketingTribune! Exclusief!’ (Gebeurt regelmatig dat ze denken dat ik voor de concurrent van TvM werk.)

8. Wat vind je van de kwaliteit van persberichten die je ontvangt?
Van de 10 zijn er 3 prima, 2 redelijk en 5 slecht.

9. Begrijpen pr-adviseurs eigenlijk wel wat jouw werk inhoudt?
De goeden wel, de minderen niet.

10. Hoe reageer jij op een ‘verzoek tot plaatsing’?
Is een rode lap: gaat direct prullenbak in. Beter is om de advertentietarievenkaart terug te mailen.

11. Heb je een hekel aan belmeisjes?
Hekel is een groot woord, soms zijn ze handig. Maar niet vaak.

12.  En beljongens?
Zijn die er ook?

13. Kun je boos worden op pr-mensen?
Nee. Wel geïrriteerd als ze hun vak niet verstaan. Maar ik raak ook geïrriteerd als de bakker slecht brood bakt.

14. Hoe belangrijk zijn pr-mensen voor jouw werk?
Best belangrijk. Zeker bij introducties van nieuwe producten, zijn ze een goede eerste bron.

15. Wanneer stap jij over van journalistiek naar pr?
Men stapt meestal over vanwege een veel hoger salaris hè? Hmm.

Heb jij nog een brandende vraag die je nooit aan een journalist durfde te stellen? Of ben je journalist en wil jij je frustraties botvieren op de PR-Klaagmuur? Dit is je kans! Stuur een mailtje naar Rina.

Brian licht zelf toe
Brian legt in onderstaand filmpje uit waarom je het boek zou moeten lezen. Daaronder kun je mijn argumentatie lezen.

Forever Students
Engage is je nieuwe social media bijbel. Neem dat maar van me aan. Het boek bestaat officieel uit “6 parts” Ik zie zelf duidelijk twee delen.  In het eerste deel van het boek praat Solis over: “Forever Students of New Media” Hij beschrijft wat er allemaal in je social media toolbox zit, en hoe je dit kunt toepassen. Compleet met casestudies. Praktisch, maar met voldoende diepte.

Theorie, strategie en implementatie
In deel 1 las ik vooral leuke dingen gelezen die me enthousiast maken over de werking van social media in verschillende situaties. De terechte vraag die bij veel klanten leeft is: Ja, leuk, maar hoe zit dat nu voor ons ? En: hoe organiseer ik dat nou? En wat levert het me op? In deel 2 (eigenlijk deel III t/m VI) gaat Solis daar uitgebreid op in.  Wel op z’n Amerikaans met heel veel modellen, zoals bijvoorbeeld: The Conversation Workflow, The Social Marketing Compass, The Conversation Prism. Maar altijd met een zinnige uitleg en toepassing.

ROI
Een belangrijk onderdeel van het boek is natuurlijk ROI. Solis gaat daar op een manier mee om zodat je er iets mee kan. David Meerman Scott heeft als stokpaardje dat het onzinnig is om de ROI van social media inspanningen te meten. Daar ben je mooi klaar mee als je je baas moet overtuigen om budget los te peuteren voor een kekke social media aanpak. Solis stelt je in Engage de juiste vragen en geeft hulpmiddelen om daar wel degelijk iets zinnigs over te kunnen zeggen.

Wat mij betreft is Engage een must read voor iedereen die voor of met klanten werkt.

Over de auteurs
Chris Brogan behoort tot één van de meest invloedrijke mensen online. Hij is President van New Marketing Labs en één van de weinige echte social media specialisten. Hij is al meer dan tien jaar actief in het opbouwen van digitale relaties voor organisaties en individuen met behulp van social media en technologie. Verder is hij mede oprichter van de PodCamp new media conference series.

Julien Smith is al meer dan 15 jaar online actief en een veelgevraagd spreker. In 2004 begon hij als één van de eersten te experimenteren met het fenomeen podcasting. In 2006 werd zijn blog verkozen tot één van canada’s beste op het gebied van ‘Art & Entertainment’. Wil je Julien horen schitteren, beluister dan eens een aflevering van Media Hacks. Hilarisch!

Het boek ‘Trust Agents’ is te bestellen via Bol.com of Amazon. En valt natuurlijk ook te beluisteren via iTunes!