1. Denk goed na
Zoals bij elk zakelijk besluit, denk even goed na. Je gaat hier tijd (en misschien wel geld) in steken, dus waarom wil je iets met dat social media? Wat moet het jouw bedrijf of winkel opleveren? Je hoeft dit niet direct op papier te zetten, maar laat het op z’n minst een nachtje bezinken.

2. Praat met mensen
Er is vast wel een nichtje in de familie. Zij die altijd bezig is met vriendinnen en foto’s op Hyves en muziekvideo’s bekijkt via YouTube. Praat eens met haar en begin eens met de vraag; ‘Hoe doe jij dat nou allemaal?’ Verrassend leerzaam!

3. Begin klein
Als ondernemer moet je soms groots denken. Helemaal eens! Maar of ze daar nu mee bedoelen dat je direct start met een online social media campagne. Ik denk het niet. Start eens met LinkedIn en / of Twitter. Leer die tools eens kennen en probeer hier relaties op te bouwen. Extra tip: ervaar dit 100 dagen.

4. Monitor
Bekend met Google Alerts? Stel er een paar in op basis van jouw naam, je bedrijfsnaam, het winkelcentrum of de wijk, buurt, stad waarin je actief bent. Een goede manier om te ontdekken waar de gesprekken plaatsvinden.

5. Lokaal
Is jouw business regionaal? Probeer mensen uit de regio op te sporen via de zoekfunctie op Twitter bijvoorbeeld. Een goede manier om een basis te leggen en het is gemakkelijker praten. Je deelt namelijk al de omgeving als interessegebied.

6. Vertel een verhaal
Derde generatie aannemer? Heeft jouw opa het stadhuis nog opgeknapt na die enorme brand in 1927? Informatie speelt voor veel mensen een steeds belangrijkere rol.  Wek vertrouwen en laat zien wie je bent, hoe lang het bedrijf bestaat en wat er zo bijzonder aan is. En heb je mooie, oude foto’s? Zet ze dan op een fotosite als Flickr.

7. Expertise
Weet jij alles van schoorsteenvegen? Kent het koeriersvak voor jou geen enkel geheim? Ben jij dé spijkerbroekenadviseur van Den Haag? Laat je specialiteit doorschemeren via bijvoorbeeld een blog. Schrijf elke week een stukje tekst over jouw expertise. Dit is onderscheidend en zeer waardevol online.

8.  Denk in oplossingen
Maar praat vooral ook in problemen. Dat is waar men social media veel voor gebruikt. We klagen, zeuren en zeiken wat af online. En misschien kun jij helpen? Direct via Twitter of indirect via een blog.

9. Geef aan dat je online bent
Ben je nu te volgen op Twitter? Of heb je een Hyves voor jouw strandtent opgericht? Waar laat je dit niet weten bij de kassa of op de kassabon? Een mooie manier om met klanten contact te houden en verder te praten. Over het menu, de verbouwing of de producten.

10. Experimenteer
Wie klein is kan ook sneller schakelen. Dat is een groot voordeel. Geen vergaderingen, geen goedkeuringen van bovenaf. Verzin je het op dinsdag, dan kan het woensdag al online staan. Gebruik die mogelijkheid in je voordeel! En wees creatief.

Er zijn ongetwijfeld nog meer tips te bedenken voor MKB’ers. Heb jij nog een goede of ben jij MKB’er? Kun jij ons aan tip 11, 12 of 13 helpen? Deel ze met met ons hieronder.

—
“I think that many senior PR pros with 10 plus years will have an immediate response…NO!  But, in essence, when you think about it, PR is PR whether it 1.0, 2.0, 3.0, 4.0, etc.  The reason is not because of the type of platform or channel, because we have to understand and educate our brands on the channels that reach their public.  In addition, we deal with so much more than media (in the traditional sense, TV, print, & Radio and now social media).  So whether you are just starting out your journey in public relations or you’ve been practicing for 20 years, the goal is to advise based on a strong understanding of the brand’s business, how to build strong relationships with many different groups and how to change behaviour.—

Young pros are having tremendous exposure to social media channels, but if you don’t understand the strategy and planning necessary, which can result in valuable PR outcomes, then what ever channels you use will not lead to a more favourable outcome or success for a brand.  I believe that PR will cross many channels and reach stakeholders where they congregate… this could mean on a social network, foursquare or at a physical event. Today its social media but where ever technology takes us, PR people have to guide the strategic communications. Years of experience, good mentoring and a lot of listening will help professionals of all ages to truly understand business and markets and to secure a seat at the strategy table (because we know what keeps the CEO up at night and we can speak to those challenges).”  
—

Het antwoord op deze vraag is gecompliceerd, dat is duidelijk. Ik ben zelf weer iets verder in mijn zoektocht, maar wat vind jij? Kun je adviseren over PR 2.0 zonder enige ervaring met PR 1.0?

Neem nu het premiersdebat van zondag 23 mei. Femke Halsema (voldoende qua sociaal twitteren) en Alexander Pechtold (zware onvoldoende qua sociaal twitteren) mochten daaraan niet meedoen omdat ze te weinig virtuele zetels hadden. Toch waren zij via Twitter in staat om zowel tijdens als na het televisiedebat een rol te kunnen spelen in het debat. Tweets van hun hand waren een bron voor verschillende media om hun commentaar op het debat te leveren. Allemaal zonder al te veel interactie met het publiek.  Als hun doel was om tóch aan het debat deel te nemen dan is dat best geslaagd. Hoeveel meer zou ze het op dat moment hebben opgeleverd als ze wel meer deelgenomen hadden in conversaties? Ik vraag het me af. Een hoop lof van de twittergemeenschap. Een twitteraccount met een paar duidelijke statements zijn voor media veel makkelijker doorzoekbaar dan complete conversaties. Wat de kans op een paar mooie quotes in een nieuwsuitzending weer groter maakt.  Zegt u het maar.

Natuurlijk wordt het twittergedrag van politici vele malen sympathieker wanneer zij wel de conversatie aangaan met hun online volgelingen. Maar weer vraag ik me af, zouden er veel mensen zijn die politici volgen om op andere stemgedachten gebracht te worden? Soms denk ik wel eens dat we op media als Twitter iets te vaak de Fair Play Cup willen winnen in plaats van de cup met de grote oren.

“New job. Today was my first day. I did nothing and lied to my boss“. De werkgever van deze Twitteraar moet met opgetrokken wenkbrauwen deze tweet hebben gelezen. Hij zal gedacht hebben dat het hier om een grap gaat. Maar dan wel een rare grap.De werkgever komt van een koude kermis thuis: werknemers zijn aanwezig in de sociale media en praten over hun werk én hun werkgever. Waarom? Omdat sociale media van iedereen zijn, dus ook van werknemers. Vraag is, hoe ga je als werkgever hiermee om? Is dit een probleem, of ligt hier juist een kans?

November 2008: dertien medewerkers van Virgin Atlantic Airways worden ontslagen wegens “onfatsoenlijke” reacties op Facebook. De dertien medewerkers plaatsen kritische reacties over de veiligheid van de vliegtuigen en beledigden passagiers door ze kakkerlakken te noemen.

April 2009: twee werknemers van Domino Pizza worden ontslagen nadat een video op Youtube is geplaatst waarin ze onder andere hun neus legen boven een pizza.

April 2010: voormalig honkbalspeler Mike Bacsik wordt ontslagen als radio producer / persoonlijkheid nadat hij tweets had geplaatst over ‘dirty mexicans’ in een basketbalwedstrijd.

Er zijn voorbeelden genoeg van werknemers die in de sociale media uitingen plaatsen over hun werkzaamheden en daar de onvoorziene consequenties van moeten accepteren. In bovenstaande voorbeelden worden de online uitingen als dermate beschamend beoordeeld, dat dit leidt tot ontslag.

Werkgevers zitten met hun handen in het haar: een gesprek over werk beperkt zich niet meer tot een kringgesprek op de verjaardag van de buren, maar werknemers laten ook in de sociale media weten wat ze van hun werkzaamheden vinden. Hoewel er legio voorbeelden zijn gevonden van desastreuze uitspraken van werknemers, wordt er nog niet binnen elk bedrijf hier aandacht aan geschonken. Werkgevers lijken nog altijd te denken: ‘maar dat dóe je toch niet?’.

Wake up! Dat doen ze wel.

En niet alleen Piet die één dag in de week saai administratief werk doet. Ook werknemers die zich wel verbonden voelen aan het bedrijf twitteren erop los. Grote vraag is natuurlijk: wat doe je als werkgever wanneer je werknemers zich (negatief) uitlaten over je bedrijf in de sociale media? Om hier antwoord op te kunnen geven, moeten we eerst kijken naar de motieven voor het plaatsen van zulke berichten.

Peer pressure of individual act?

Heel ruim gezien kunnen we een onderverdeling maken in twee soorten uitingen: reacties die geplaatst zijn door één persoon, of door meerdere personen.

In de eerste twee genoemde voorbeelden gaat het om meerdere personen en is duidelijk sprake van sociale invloed. Een groep werknemers komt bij elkaar (al dan niet online) en grenzen vervagen door sociale druk (peer pressure) binnen deze groep. Kenmerkend aan de groep is dat ze verbonden zijn aan elkaar omdat ze collega’s zijn. De diepliggende oorzaak voor het plaatsen van berichten over werkzaamheden waarin het bedrijf negatief wordt besproken kan worden toegekend aan deze sociale druk. Sociale media worden hier duidelijk ingezet als middel voor behoefte aan sociaal contact.

In het tweede geval – denk ook aan het bekende voorbeeld van Cisco – laat slechts één werknemer zich ‘onhandig’ uit over zijn werkzaamheden. In dit geval is er geen sprake van peer pressure van collega’s, maar van de behoefte om onvrede te delen met (on)bekenden:

Of vanwege ‘stoerdoenerij’:

Motieven om deze berichten te plaatsen zijn –net als andere theorieën over motieven van participatie in de sociale media- vaak terug te brengen tot de piramide van Maslow. Bovenstaande voorbeelden (individual acts) zouden we kunnen onderbrengen bovenin in de piramide: bij waardering, erkenning en zelfontplooiing. Uitingen die door sociale druk tot stand komen vinden we iets lager terug in de piramide: de behoefte aan sociaal contact.

Regels versus vrijheid
Werknemers die twitteren over hun werk en zich hierbij negatief uitlaten kunnen hierop worden aangesproken. Door hierover regels op te stellen kunnen deze negatieve uitingen als contractbreuk worden beschouwd. Regels opstellen en naleven: zo simpel is het toch gewoon?

Contradictie hierin is dat sociale media zo populair zijn omdat er juist weinig regels zijn. Werknemers zijn als vogels die van plaats naar plaats fladderen op het web, zonder dat ze worden tegengehouden door al teveel wind. Door veel regels op te stellen voelt de werknemer zich opgesloten en beperkt in zijn mediagebruik. Een verbod op uitingen plaatsen over je werkgever lijkt dan ook niet zinvol.

Ook hebben we net gezien dat er wel degelijk diepliggende behoeftes zijn om berichten op internet over werk(gevers) te plaatsen. Door deze behoefte weg te nemen aan de hand van regels (straffen) zal de werknemer de oorzaak voor zijn gedrag toeschrijven aan zijn omgeving (‘ik twitter niets omdat het van mijn baas niet mag’). Hij verliest daarbij zijn autonomie en kan daarbij ook zijn motivatie verliezen om (harder) te werken. Wat we eigenlijk willen bereiken is: ‘ik twitter niets (negatiefs) omdat ik dat niet wil’. Door de werknemer intrinsiek te motiveren om neutraal/positief over zijn werkgever te praten in de sociale media, zal de werknemer zijn online activiteiten toeschrijven aan zichzelf. Dit houdt in dat de werknemer geen straf/beloning krijgt voor zijn activiteiten, maar erkenning en waardering van zijn werkgever.

Wacht, was dat ook niet de reden waarom de werknemer überhaupt actief is in de sociale media?

Twitterende werknemers: een kans!
Het intrinsiek motiveren van de participatie van werknemers in de sociale media kan juist een kans zijn om positieve online buzz te genereren. Blogt een werknemer veel over zijn specialisme binnen het bedrijf? Stimuleer deze activiteiten door kennis te delen of hem te betrekken bij nieuwe projecten. En de regel is: sociale media zijn van iedereen, dus ook Piet die één dag op de administratie werkt kan die persoon zijn.

Een gemotiveerde werknemer telt voor twee. Voed zijn behoeftes om aanwezig te zijn in de sociale media, en een twitterende werknemer blijkt geen probleem te zijn,  maar juist een kans.

Beginnen met Twitter
Het aanmaken van een Twitteraccount is, ondanks alle tegengeluiden, echt vrij eenvoudig. In de basis gaat het om twee stappen die je moet nemen. Ik zet ze even op een rijtje voor je:

Stap 1: Ga naar Twitter.com en maak een account aan. Klik daarna op de ‘Let me in’ button. Vul vervolgens je naam in, je user naam, een wachtwoord en mailadres. Klik nu op ‘Create my account’. Helemaal te gek, je bent nu eigenlijk al halverwege!

Stap 2: Check nu je mail, bevestig je account en vul je profiel verder in. Surf vervolgens als de sodemieter naar www.tweetdeck.com en klik op ‘TweetDeck for Desktop’ onderaan de pagina. Problemen met downloaden? Vraag dan even hulp bij de IT afdeling. En laten we vanaf nu afspreken, dat we nog zelden surfen naar www.twitter.com. Twitteren doen we via TweetDeck… deal?
 
… en that’s it eigenlijk! Zo simpel is Twitter nu. You are ready to go! Maar 2 stappen? Ja, we willen het hier nu ook niet moeilijker gaan maken dan nodig. De rest kun je prima zelf ontdekken. Dat lukt echt iedereen, dus jou zeker ook. Wil je precies stap voor stap weten hoe je een profiel kunt aanmaken, lees dan deze online Twitterhandleiding. En op deze site vind je meer info over Tweetdeck. Ook handig.

Waarom op Twitter?
Maar even je aandacht nu. Ik wil je nu namelijk vragen om eens goed na te denken over het volgende: waarom ga je nu eigenlijk beginnen met Twitter? Laat die vraag nou eens rustig bezinken…. hmmm: waarom? En houdt deze een paar minuten vast in gedachten. En het klinkt suf, maar schrijf nu jouw antwoorden in bullits eens op papier. Waarom ga ik Twitter gebruiken? Wat wil ik bereiken? Terwijl jij dit doet, som ik 10 tips op die handig voor je kunnen zijn. En spiek bij het lezen van deze tips zo nu en dan eens naar jouw bullits. Zo ben je redelijk op weg om de minst gestelde vraag in social media te beantwoorden; waarom?

10 Starten met Twitter tips als je in PR / communicatie werkt
1. Stop per direct met het volgen van Lance Armstrong, Ashton Kutcher en overige verplichte nummers. Zij verpesten jouw Twitterervaring op gruwelijke wijze. En ik gok dat zij geen rol spelen in jouw waarom-vraag. Althans, dat hoop ik. Toch??
2. Er zijn veel goede PR en communicatiemensen actief op Twitter. Volg eens deze top 10 van Nederlandse pro’s op Twitter. Of kijk in de PR Twittergids. Er zitten echt een paar pareltjes tussen. En waarschijnlijk ken je sommigen al!
3. Wil je liever enkele journalisten volgen? Kijk eens op www.mediaoptwitter.nl. Een mooie manier om te weten waar zij mee bezig zijn.
4. Ook over de grens praten mensen over het PR vak. Volg eens PR toppers als @dbreakenridge, @dmscott en @briansolis. Meer professionals vind je terug in deze Top 100 PR people worth following.
5. Wil je meer mensen gaan volgen? Overweeg dan ook je collega’s, concurrenten of vaknieuwsbronnen. Kijk wat werkt voor je.
6. Dagelijks ben je in jouw werk continue bezig met dat éne onderwerp. Zoek nu eens op deze term binnen TweetDeck en maak een zoekcolumn aan. Zo blijf je realtime op de hoogte en kun je lotgenoten toevoegen! En zoek je nog niet op je eigen bedrijfsnaam of expertise? Ook doen!
7. Neem in jouw bio woorden op als public relations, communicatie, persvoorlichting of….. Zo kunnen mensen jou ook vinden.
8. Probeer vervolgens een echt gesprek aan te gaan met de mensen die je volgt. Luister eerst, stel jezelf voor, voer een dialoog en lees mee met wat er getweet wordt.
9. Tweet minimaal 6 keer per dag. Zo laat je zien dat je een beetje actief bent en wat je interesses zijn. Minder is echt minder.
10. Houd vol! Pas als je 100 dagen 100 mensen actief hebt gevolgd ervaar je de kracht van Twitter.

En kom je er echt niet uit, stel je vraag dan via Twitter. Er zijn vast followers die je willen helpen. En lukt het dan echt nog niet. Coopr geeft ook Twittertrainingen op maat, dus neem dan gerust even contact met ons op.

Het pr bureau van Denny’s zei dat het weliswaar een lullig foutje was, maar dat de reputatieschade nihil was. Commentaren op Amerikaanse blogs zeiden iets anders. Toch ben ik het wel eens met het pr bureau. Uiteindelijk zie je dat de mensen wel op het officiële account zijn uitgekomen. Het meest lullige is dat je de menukaarten opnieuw moet laten drukken. De grote strijd die ze nu voeren is het twitteraccount @Dennys in eigen handen te krijgen.

Impersonation en parody policy
Dit valt bij Twitter onder twee regelingen, namelijk  de zogenaamde “Impersonation and Parody Policy”   Twitter stelt dat het maken van parodie- en fanaccounts wel is toegestaan. Alleen wanneer je accounts maakt om mensen te misleiden wordt een account op blanco gezet. Een fanaccount mag niet als volgt worden gehanteerd:

• De gebruikersnaam mag niet exact hetzelfde als de bedrijfsnaam zijn. @Dennys zou dus volgens deze regels niet mogen.
• Ook de profielnaam mag niet exact overeen komen met de bedrijfsnaam. Ook hier zit de Thai dus fout.
• In de Bio is degene die het account beheert verplicht om op te nemen dat het account inderdaad een parodieaccount is.
• In de communicatie via het twitteraccount mag je geen enkele misleidende informatie verstrekken over je identiteit.

Dit is dus goed nieuws voor organisaties die hun twitteraccount voor hun neus weggekaapt zagen. Hoe los je dat op? Stuur een mail aan terms@twitter.com .

- Exclusiviteit: Stel je krijgt alleen als ‘Mayor’ een rondleiding door de wijnkelder, een exclusieve tour door het museum of een gratis spijkerbroek bij America Today. Wie deelt dat nou niet met zijn vrienden?

- Samenwerking: Stel je werkt met 4 verschillende winkels in de buurt samen en je stippelt een leuke winkelroute uit. De beloning na het inchecken op elke locatie is een goed gevulde goody bag. Te gek!

- Ontdekken: Als je voor de eerste keer inchecked bij café De Witte Aap dan is het eerste biertje gratis. Wat gastvrij!

- Delen: Check in bij de lokale Wereldwinkel en lever je oude kleding hier in. Voor de moeite krijg je een kleine attentie. Thanks!

- Winnen: Check in bij Het Glazen Huis en als je jouw telefoonscherm aan Giel laat zien, dan maak je kans op het winnen van een nachtje in het huis. Cool!

- Loyaliteit: Ben je in één week al 4 keer bij dezelfde Bagels & Beans geweest, dan krijg je de eerstvolgende Bagel van het huis. Sympathiek zeg.

- Tippen: Laat een tip achter over jouw favoriete dierentuindier of het mooiste museumstuk. Voor de moeite krijg je kortingskaartjes. Tip – Top!

Dit zijn slechts een paar voorbeelden van het gebruik van Foursquare. Welke ideeën heb jij? Welke mogelijkheden zie jij nog?

,,Ik ben begonnen met Twitter maar ik zie alleen maar onzin over welke koffie mensen drinken, hoe en of ze naar de WC gaan, lekker belangrijk zeg” . Dit is ongeveer de standaardzin van iemand die net kennis gemaakt heeft met Twitter. Ik vraag me dan af: ,,Welke verwachting had je van Twitter toen je ermee begon ? “.  Had je verwacht dat Twitter je klanten biedt aan de lopende band zonder dat je zelf waarde levert aan de Twitter-community? Dat zal toch niet? Okee, je wil dus geen mensen volgen die iets van zichzelf laten zien op Twitter? Waarom volg je ze dan toch? Is het voyeurisme? Wil je niet achterblijven bij deze Hype en vind je omdát je in communicatie werkzaam bent dat je er toch iets mee moet?

Of voel je je misschien ongemakkelijk bij het medium en ben je nog volop aan het uitvinden en experimenteren? Aan het uitvinden of Twitter iets voor je kan doen. Aan het leren dus. In dat geval heb ik een geruststellende mededeling: Er is niemand die dé uitleg heeft over hoe je Twitter moet gebruiken. Het beste hulpmiddel ben je zelf. Jij bent zelf als enige in staat om als filter te fungeren. Jij bepaalt zelf wie je volgt, op wie je reageert en waarover je het zelf wil hebben.

Ook ik herken de vraag. Toen ik voor het eerst mijn account aanmaakte, dacht ik ook: Wat zie ik hier in hemelsnaam voor mijn ogen gebeuren? Wat een geleuter. Totdat ik mezelf twee maanden de tijd gaf om uit te zoeken of Twitter iets voor mij kon doen. Via Twittergids vond ik interessante mensen om te volgen, ik heb vervolgens eens goed geobserveerd waar zij het over hadden. Vervolgens ben ik als een voetbaltrainer gaan doorselecteren. Als eerste vielen de wereldberoemde Tweeps af. Vervolgens kwam ik tot de ontdekking dat zo af en toe een zinnig antwoord had op vragen die gesteld werden. Interessante ontmoetingen (en klanten!) volgden later.  En voor je het weet klets je zelf over het gebrek aan zwarte artiesten in de Top 2000. Het kan verkeren..

Locals 
Andrew ontdekte dat er op Twitter, door inwoners uit Miami, veel tips gedeeld werden over de stad. Over restaurants, musea en winkels. Hij startte daarom al ruim voor zijn reis naar Miami met het engagen van een aantal locals. Op deze manier bouwde hij een eigen community op. “That’s key! Start following people from the area. See who’s interesting. See who writes about food and culture. Find people from the area that resonate with you.’Real-time kennis
Tijdens zijn dagen in Miami gaf Andrew via Twitter, en de hashtag #andymiami, zijn plannen voor die dag door. Het regende vervolgens do’s en dont’s. Een geweldige manier om de beste spots van Miami te ontdekken en de ideeën van trotse en goed ingewijde locals mee te krijgen. Op Twitter vertaalde iemand zelfs zijn tweets naar het Spaans, voor een betere verspreiding. Een mooi experiment dat Andrew in real-time kennis over zijn omgeving opleverde. En nog mooier, hij maakte nieuwe vrienden. De reis werd namelijk afgesloten met een tweetup. ‘The best of both worlds’, zou ik zeggen.

Het artikel van Andrew staat overigens in het April 2010 nummer van National Geographic Traveler Magazine.

Full disclosure
En de vraag is dan natuurlijk; ‘Is het erg dat Obama niet zelf Twittert?’ Mijn antwoord is simpel; nee, natuurlijk is dat niet erg. Alleen het feit dat dit onduidelijk is, daar heb ik wel problemen mee. Doet er daarnaast niet toe of het nu wel of geen ‘verified account’ is. Ik schreef hier ook al eerder over en haalde toen het voorbeeld van Guy Kawasaki aan. De bepalende factor is altijd ‘full disclosure’. Vertel gewoon dat er een team actief is op het account. Snapt iedereen. Die transparantie is duidelijk. Ook hier geldt weer; ‘voor’ een president tweets schrijven is iets anders dan ‘namens’. Laat ik het nog simpeler stellen; ghost-kanmenietschelenwat deugt niet in social media. Zijn daar dan geen uitzonderingen op? Natuurlijk wel. Maar.. wat denk jij? Zal dit een nieuwe standaard kunnen gaan worden? Hij is natuurlijk wel de president van de VS.