schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief!
Zoeken naar de balans. Hoe belonen banken loyaliteit?
Blog
PR
Marlous Westra
05-08-2014
Door ons werk voor een grote klant zit ik samen met enkele collega's tot over mijn oren in de financiële sector. Echt álle onderwerpen komen voorbij. Zo ook het belonen van loyale klanten. Hoe pak je dit aan? Wat is goed en waarmee onderscheidt je je als bank?
Nieuwe klanten
Natuurlijk wil je nieuwe aanwas in je klantenbestand. Maar de waarde zit 'm vooral in huidige klanten. Die worden nog altijd wel eens vergeten. Of ze voelen zich onvoldoende gewaardeerd. Het is belangrijk om je huidige klanten serieus te nemen, naar hen te luisteren en wat te doen met hun feedback. Om de relatie met hen op te bouwen en te onderhouden.
Mensen ervaren financiële producten zoals een betaal- of spaarrekening van verschillende aanbieders namelijk als vergelijkbaar, inwisselbaar. Klanten bevelen hun bank dan ook zelden aan aan vrienden of familie. Organisaties in de financiële sector hebben over het algemeen een extreem lage NPS. Door als bank net dat stapje extra te zetten, bindt je je klant wellicht voor langere tijd aan je. En dat kan weer zorgen voor het aantrekken van nieuwe klanten.
Dankjewel dat je onze klant bent
Maar wat moet je doen? Waar worden financiële klanten blij van? Deze Canadese bank vat het belonen van klantloyaliteit wel heel groots op. Het heeft wat weg van KLM's small acts of kindness, maar dan heel erg over de top. In plaats van een Lonely Planet krijg je een reis naar Disney en voor elk van je kinderen 1000 dollar. Natuurlijk voel je je als klant dan erg gewaardeerd. Maar als een Nederlandse bank dit zou doen, dan denken we waarschijnlijk massaal: 'doe niet zo gek, geef me nou maar gewoon een hogere rente' of 'leuk voor jou, die verre reis naar een familielid, maar what about me?'. Oordeel zelf maar.
http://www.youtube.com/watch?v=bUkN7g_bEAI
Mensen zoals jij en ik
Wat ik wel heel leuk vind aan deze campagne is dat er 'gewone' mensen beloond worden. Het zijn geen mensen met een paar ton op hun spaarrekening, dat zie je zo. De loyaliteitsprogramma's die ik tot zover ben tegengekomen bij Nederlandse banken, richten zich met name op preferred en private banking klanten. Als je voor het grote geld gaat is dat logisch, maar dat is maar een kleine groep. Wil je het overgrote deel van Nederland aanspreken, dan is een andere aanpak nodig.
Nieuwe klanten
Natuurlijk wil je nieuwe aanwas in je klantenbestand. Maar de waarde zit 'm vooral in huidige klanten. Die worden nog altijd wel eens vergeten. Of ze voelen zich onvoldoende gewaardeerd. Het is belangrijk om je huidige klanten serieus te nemen, naar hen te luisteren en wat te doen met hun feedback. Om de relatie met hen op te bouwen en te onderhouden.
Mensen ervaren financiële producten zoals een betaal- of spaarrekening van verschillende aanbieders namelijk als vergelijkbaar, inwisselbaar. Klanten bevelen hun bank dan ook zelden aan aan vrienden of familie. Organisaties in de financiële sector hebben over het algemeen een extreem lage NPS. Door als bank net dat stapje extra te zetten, bindt je je klant wellicht voor langere tijd aan je. En dat kan weer zorgen voor het aantrekken van nieuwe klanten.
Dankjewel dat je onze klant bent
Maar wat moet je doen? Waar worden financiële klanten blij van? Deze Canadese bank vat het belonen van klantloyaliteit wel heel groots op. Het heeft wat weg van KLM's small acts of kindness, maar dan heel erg over de top. In plaats van een Lonely Planet krijg je een reis naar Disney en voor elk van je kinderen 1000 dollar. Natuurlijk voel je je als klant dan erg gewaardeerd. Maar als een Nederlandse bank dit zou doen, dan denken we waarschijnlijk massaal: 'doe niet zo gek, geef me nou maar gewoon een hogere rente' of 'leuk voor jou, die verre reis naar een familielid, maar what about me?'. Oordeel zelf maar.
http://www.youtube.com/watch?v=bUkN7g_bEAI
Mensen zoals jij en ik
Wat ik wel heel leuk vind aan deze campagne is dat er 'gewone' mensen beloond worden. Het zijn geen mensen met een paar ton op hun spaarrekening, dat zie je zo. De loyaliteitsprogramma's die ik tot zover ben tegengekomen bij Nederlandse banken, richten zich met name op preferred en private banking klanten. Als je voor het grote geld gaat is dat logisch, maar dat is maar een kleine groep. Wil je het overgrote deel van Nederland aanspreken, dan is een andere aanpak nodig.
