Goed gebruik van social media is niet sexy

Blog
Opinie
Jos Govaart
21-12-2010
Fotogigant NIKON en nieuwssite NU.nl gingen onlangs gezamenlijk in de fout. Hans Kramer schreef er al een molblogje over dat vele reacties genereerde.  In het kort: bij een artikel dat over zedenmisdrijven ging, was een contextual ad geplaatst die ging over de kidscampagne van NIKON. Op z'n minst ongelukkig. NIKON reageerde evengoed keurig en ook NU.nl gaf netjes toelichting.  In deze post wil ik verder niet te diep ingaan op hoe zulke dingen voorkomen kunnen worden. Veel interessanter vind ik het om te bedenken in hoeverre de constatering die op Twitter gedaan werd en op Molblog besproken is, écht van invloed is geweest. En in hoeverre moet NIKON de optimale energie steken in dit voorval? Mijn mening: Ze hebben precies gedaan wat nodig was. Meer had gekund, maar had hen (en ook hun klanten) niet meer opgeleverd.

Nog een ander voorbeeld. Een paar maanden geleden introduceerde GAP een nieuw logo. Niet echt naar de zin van de online community.  Na enig gesteggel was het oude logo weer terug. Wat bleek.? Een zeer groot gedeelte van de GAP-klanten heeft nooit doorgehad dat er iets aan de hand was. Wat is dan de rol van die online community? Wordt die overschat of hebben ze juist een zuiverende rol? En wat leert het ons verder als het gaat om de klantstrategie?

Een briljante actie van KLM,  toch is er teleurstelling
Over een heel andere boeg. KLM oogstte onlangs veel lof voor hun creatieve gebruik van Foursquare. Erg leuk gevonden. Daarmee lokt KLM naast alle superlatieven ook een tegenreactie uit. De feitelijke dienstverlening komt ineens onder het vergrootglas te liggen. En mensen gaan verwachten dat ook zij verrast zullen worden, dat levert teleurstelling op waar je ook weer wat mee moet. Een paar dagen later is het weer business as usual. Klanten klagen weer over het gebrek aan informatie die ze nodig hebben.

Moeten wij iets met social media? Argh...
Hoe vaak heb ik die vraag gehoord het afgelopen jaar. Ik wil iets met social media. Dat Twitter enzo, het gaat allemaal hard, daar moet ik iets mee.  We vullen er vele workshops mee per jaar.  En bedrijven nemen er massaal afstudeerders voor aan. Want zij snappen die nieuwe wereld. Maar daarna begint het pas. De Social media monitoring tool staat aan. Een funky dashboard om alle social networks te bedienen is helemaal ingericht door je afstudeerder. Dan blijkt ineens dat alle oude methodes die je toepaste niet meer werken in deze nieuwe kanalen.  De oplossing ligt vaak verrassend dichtbij. Waar kun je je klanten nu echt mee helpen.  Ga dat gewoon eens doen en richt daar je organisatie op in. Zowel off- als online.  Dat is niet binnen een dag geregeld, maar wel de weg naar succes.

Kopiëren van gave initiatieven
Het gevaar wat op de loer ligt naar aanleiding van creatieve cases zoals van de KLM is kopieergedrag. Met alle gevolgen van dien. KLM is al een tijd serieus met social bezig. Zij waren toe aan de pro-actieve stap. Op het reactieve vlak gaan een hoop dingen goed, maar perfect is het nog allerminst. Dat kan ook niet, daarvoor is  de hele wereld nog te jong en nieuw. Te veel opdrachtgevers, marketeers en communicatiemensen zijn op zoek naar een hit zoals die van KLM. Terwijl het daar juist níet om gaat. Als je een marketingcampagne voert op social media, geef je aan dat je kunt worden aangesproken op alles wat je doet. De meeste organisaties zijn daar nog helemaal niet klaar voor. Jij kunt iets te vertellen hebben over je prachtige marketingactie. Oud medewerkers weten wel beter. Je klanten hebben een stem en weten je te vinden. Ze verwachten antwoorden. En het liefst vandaag nog. Als je daar niet vooraf over nadenkt ben je in no-time overspannen.  Dan zit je inderdaad 24/7 tweets te beantwoorden. Denk eens na over de oude principes. Iets met prioriteit, relevantie en urgentie.

Verleg je grenzen!

schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief!
Schrijf je nu in voor
onze nieuwsbrief