Leedvermaak in de echoput

Ik ergerde me gisteren weer eens. Meestal is ergernis een goede inspiratiebron voor een blogpost. Gisteren was er een hoop te doen over de hoofddoekjesaffaire van de HEMA. Wat mij opvalt is dat Twitter, nieuwssites en blogs gelijk volstaan met allerlei oordelen en reacties van mensen zonder dat mensen weten waar het over gaat. Het is maar goed dat er nog journalisten zijn die duiden.

Even full disclosure vooraf:  Zoals jullie kunnen zien op onze klantenlijst is de HEMA een klant van ons. We doen daar een heel geïsoleerd traject voor wat niks te maken heeft met online reputatiemanagement.

De zijlijn doet zijn werk.
Ik vermoed dat de HEMA vandaag platgebeld en gemaild wordt met allerlei adviseurs die de HEMA vertellen hoe de HEMA had moeten reageren. Vaak zijn dit zijlijnadviseurs die niet weten hoe het is om bij een grote organisatie te werken. Als je even droog naar de manier van communiceren kijkt, dan doet de HEMA volgens mij heel weinig fout. Pro-actief: check. Transparant: Check. De meest loyale fans informeren: Check. Dat is ook de reden waarom je ziet dat een deel van de community het opneemt vóór de HEMA.

HEMA heeft de afgelopen tijd hard gewerkt aan een fanbase op Facebook. Ze reageren vanuit de HEMA op een transparante en pro-actieve wijze op alles wat er verschijnt in de media rondom de affaire.  Toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat de marketingcommunicatie-echoput bloed wil zien. Het is namelijk lachen om grote organisaties de fout in te zien gaan. De selectieve verontwaardiging rondom een incident in België nam grootse vormen aan. Het hoort kennelijk bij een groot bedrijf. Wat hier uiteindelijk de impact van zal zijn? Ik denk dat het allemaal wel mee zal vallen. Dit waait over. Maar niet voor de marketingcommunicatie-echoput.

Bedrijven zijn niet onfeilbaar
Bedrijven doen dingen waar mensen hun vraagtekens bij zetten. Dat is niets nieuws. Maar de wijze waarop media en consumenten bedrijven soms willen slachten is soms voor bedrijven wel erg wrang. Eergisteren stuitte ik op een case van de airline Virgin Blue. Een medewerker van Virgin Blue had iets vreselijks gedaan. Namelijk een baby in een bagagevak gestopt. Virgin Blue deed het enige juiste: ontslag op staande voet en ze waren er snel bij om de media te informeren. In elke publicatie staat er in ieder geval een weerwoord van Virgin Blue.. Maar bekijk de resultaten van Virgin Blue maar eens in Google News. Daar zijn ze voorlopig nog niet vanaf.

Goede ORM strategie is niet zaligmakend
Uiteindelijk is een goede online reputatie strategie dus niet zaligmakend. Zowel de HEMA als Virgin Blue hebben communicatief goed gehandeld.  Dit soort grote bedrijven worden echter wel in z'n geheel verantwoordelijk gehouden voor incidenten die plaatsvinden. Terwijl we allemaal organisaties willen die niet vanuit de ivoren toren geleid worden maar waar mensen zelf beslissingen mogen nemen. Dat pakt soms fout uit.  In onze branche lijkt het me best fijn dat we wat minder hijgerig worden in de echoput, wat minder op sensatie uitzijn en gewoon nuchter proberen te duiden wat er écht aan de hand is.