$1,6 miljoen of je reputatie?

Als je een e-commerce site hebt dan hangt het risico op het verkeerd prijzen van artikelen altijd in de lucht. Bij een webshop is de schade al snel een stuk groter dan in een fysieke winkel. Zappos-dochter 6PM.com was onlangs de pineut. En goed ook. Alle producten op 6PM.com waren geprijsd op $49,95. Binnen 6 uur was Zappos 1,6 miljoen dollar armer. Toen men uitvond dat deze fout gemaakt was heeft men de site heel even offline gehaald en vervolgens besloten om het verlies te nemen en klanten niet lastig te vallen met haar eigen fouten. Het gevolg was dat ze alle knuffels in de (sociale) media kregen. Maar deden ze nu echt iets bijzonders?

Eigenlijk is het een heel normaal principe. Als je als organisatie fouten maakt, dan ga je die niet proberen te verhalen op je klanten. Die klanten zijn er niet de oorzaak van dat je zelf fouten maakt. Zappos deed dus eigenlijk iets heel gewoons, maar krijgt er toch alle complimenten over. Van een grote organisatie als Zappos (ik moet eigenlijk Amazon zeggen) verwacht ik niet anders. Wat mij betreft is het niet veel meer dan gewoon goed pr-beleid. Want wanneer Zappos wel de schade verhaald zou hebben op haar klanten dan hadden de media gesproken over de hufterigheid van de e-commercegigant.

Hoe zit dit bij kleine ondernemers met een webshop? Stel dat een lokale fietsenboer fietsen op Internet zet en daar fouten maakt in de prijsstelling waardoor de fietsen €100,- in plaats van €1.000,- kosten. Wat moeten dan de overwegingen zijn van zo’n ondernemer? Zo’n ondernemer zal vast ook weten dat het goed is voor zijn reputatie om de fout te erkennen en niet te verhalen op zijn klanten. Het kan hem alleen wel zijn boterham kosten. Wat moet je dan doen? Ik zou een moreel appel doen op mijn klanten. Ik geloof dat die methode werkt, of ben ik nu hopeloos naïef?

FacebookTwitterLinkedInWhatsApp

Gerelateerde berichten

%s

Om de gebruiksvriendelijkheid van onze website en diensten te optimaliseren maken wij gebruik van cookies.
Lees voor meer informatie ons privacystatement!