Analyse: Is de mens wel mens bij Menzis?

De mens is Menzis... 'Bij Menzis staat de mens centraal' pronkt het op de homepage. Mooie woorden, maar wel erg pijnlijk de afgelopen dagen. Zeker voor de familie Dee. Hun verhaal breed uitgemeten in de media. Menselijkheid versus schijnbare starheid gedreven door geld. Op z'n zachtst gezegd niet echt heel fijn voor het imago van de zorgverzekeraar.

Menselijkheid fase 1
De vermenselijking van een probleem is zo ongeveer het ergste dat een organisatie in het rijtje van 'mogelijkheden van imagoschade' kan overkomen. Laat staan de vermenselijking van de ernstige ziekte van een 1,5 jaar oud jongetje die enkel geholpen kan worden in Amerika. Dat is het verhaal van de familie Dee en hun piepjonge zoontje Kaj. Menzis lag onder vuur omdat zij de experimentele behandeling in Amerika niet wilden vergoeden. Dankzij een petitie en (social) media-aandacht wisten zij Menzis te overtuigen.

Menselijkheid fase 2
Maar de ellende voor de familie hield en houdt nog even niet op. Moeder is ziek. Borstkanker. Zit aan het eind van de behandeling en moet kiezen tussen het afmaken van de behandeling in Rotterdam of meegaan naar Amerika. Iets dat je geen enkele ouder en/of kind aan wilt doen. Maar de behandeling is te duur en staat niet in verhouding tot de kosten in ons land. Laat Menzis maandag in het AD nog weten de noodkreet snel in behandeling te nemen, dinsdag weten de ouders te vertellen dat de zorgverzekeraar hier niet in mee kan gaan.

Reactie

Is de zorgverzekeraar de dag voor 'de grote uitbraak' nog goed bereikbaar, dinsdag en woensdag is hun standpunt niet terug te horen of te lezen in de media. Wel in het verhaal van de ouders, maar niet zelf aan het woord. Twee dagen later volgt een officiële verklaring, gekoppeld aan een interview op Radio 1. Geen 3FM, geen AD, De Telegraaf of Hart van Nederland, maar Radio 1. Een mooi medium, maar in dit geval niet de beste keuze om de menselijke kant van de organisatie te laten zien en gehoord te worden in de algehele discussie.

Meebuigen?

De uitleg is prima en begrijpelijk en oogst ook best wat begrip, natuurlijk ook onbegrip. Geld en regels als argument gebruiken in zo'n situatie is natuurlijk nooit populair. Maar de vraag is: hoever moet en kan een organisatie meegaan? Steeds weer zwichten onder de (social) mediadruk, of grenzen stellen wanneer nodig. Het veranderende sentiment op Twitter laat zien dat, hoe pijnlijk of moeilijk een keuze ook is, duidelijk communiceren begrip wekt. Bovendien: Menzis heeft natuurlijk al een keer de menselijke kant laten zien door de behandeling van Kaj wel te vergoeden. Wel jammer dat het twee dagen duurt voordat de verklaring naar buiten komt en dat het podium niet goed aansluit.