Echte leiders communiceren simpel

Leuk, deze overtuiging, maar is er ook iets vindbaar van enig niveau dat deze stelling onderbouwt? Is het echt waar dat goede leiders eenvoudig communiceren? Mijn eigen overtuiging is, dat als je je belangrijkste strategische boodschappen simpel houdt, je de kans vergroot dat de slimme mensen die bij je werken zelf hun creativiteit en kwaliteit inzetten om hun bijdrage te leveren. Ik kwam via Harvard Business Review uit bij Carmine Gallo. Hij is schrijver (ik had ook auteur kunnen schrijven, maar waarom zou ik?) van het boek ‘The Bezos Blueprint. Communication Secrets of the World’s Greatest Salesman’.

 

Gallo schreef een boek over Bezos. De topman van Amazon die een belangrijk besluit nam. Hij nam rigoureus afscheid van de powerpointterreur en dwong zijn mensen om korte memo’s te schrijven in plaats van hele uitgebreide powerpointpresentaties. En gelijk heeft hij wat mij betreft. Als je schrijft heb je de verplichting om precies te zijn. Geschreven taal is eerlijker dan gesproken taal. Powerpointslides bevatten op zichzelf geen verhaal. Een geschreven memo dwingt je om na te denken over toon, woordkeus, formulering en verhaallijn. Tijdens het interviewen van Bezos kwam Gallo op de volgende vier wetmatigheden die goed communicerende leiders onderscheiden van middelmatig communicerende leiders:

 

We herkennen het gevoel allemaal wel. We zijn een bladzijde of vijftig bezig in een roman. Natuurlijk is het verhaal bepalend voor de beslissing of we verder lezen, maar nog bepalender is het taalgebruik dat door de schrijver gehanteerd wordt. Als het lezen hard werken wordt, dan heb ik geen zin meer. Ik weet nog dat ik bij een boek van Harry Mulisch een keer tegen mijn zin doorzette tot bladzijde 189, en toen stond er iets als; " Zo, en nu zijn we eindelijk onder elkaar nu het plebs dit boek verlaten heeft”, om vervolgens het boek te vervolgen met veel eenvoudiger taalgebruik. Stuitend elitair en arrogant vond ik dat. Dit is dan ook wat ik onthouden heb van het boek. De daadwerkelijke boodschap bleef achterwege, die ben ik totaal vergeten. Zo geldt het ook voor leiders. Als de leider van Volvo zegt dat hij geen ongevallen meer wil zien met dodelijke afloop waar een Volvo bij betrokken is, dan is dat hele duidelijke taal die iedereen kan begrijpen. Dat is ook een kader waar velen binnen die organisatie iets mee kunnen. Een veel inspirerender boodschap dan dat er aan driehonderdachtenzeventig ISO-normen voldaan moet worden.

 

De grootste kracht die je als schrijver hebt, aldus mijn favoriete schrijver Haruki Murakami, is dat je als schrijver in staat bent om verbeelding in het hoofd van de lezer aan te zetten. Een krachtig instrument daarbij is het gebruik van metaforen. Zo zei Jeff Bezos zelf: "Het is nog steeds dag 1”. Bezos gebruikt deze metafoor om het belang van voortdurende innovatie en het behouden van een startup-mentaliteit te benadrukken, zelfs als het bedrijf groeit. Zo gebruikt men bij Coolblue ‘Gewoon, verwonderen’ als metafoor om de klantverwachting steeds te overtreffen. Maar het gewone ook dat het een gewoonte is die elke dag weer aanwezig moet zijn. Ook Warren Buffet heeft meesterlijke metaforen op zijn naam staan, zoals: "Als het getij wegtrekt, zie je wie er naakt heeft gezwommen." Deze metafoor wordt gebruikt om aan te geven hoe economische neergang de bedrijven onthult die niet goed zijn voorbereid of fundamenteel zwak zijn.

 

Iedere leider heeft iets te rapporteren. Ebitda, groeicijfers, retentie, noem maar op. Maar die cijfers zelf zetten aan tot niets. Zo herinner ik mij de salespraatjes van oud Marktplaatsdirecteur Killiaan Toorenaar. Elke keer als hij mensen rondleidde op zijn kantoor dan liep hij naar die gast van data die hem altijd vertelde hoeveel auto’s er nu weer te koop stonden op Marktplaats. Hij stelde dan aan die slimme gast 1 vraag: hoeveel kilometer is dat vanaf Amsterdam, als je die auto’s allemaal achterelkaar zet? En een halfuurtje later zag ik ‘m dan een praatje houden waarbij hij vertelde dat alle auto’s op Marktplaats een file zouden kunnen vormen van Amsterdam tot Milaan (of zoiets). Mensen overvoeren met grafieken en cijfertjes is voor mensen mentale belasting. Als je er ook hier ergens een vergelijking of simpele betekenis zoekt, dan heb je kans dat onthouden wordt wat je te zeggen had.

 

Herhaling is een krachtig instrument voor leiders. Hoewel het misschien vervelend lijkt om dezelfde boodschap telkens opnieuw te brengen, is het essentieel voor het verankeren van je visie binnen de organisatie. Het is de kunst om je kernboodschap levend en actueel te houden, zodat deze niet als achterhaald of cliché wordt ervaren. Kijk naar Pieter Zwart van Coolblue, die consistent het principe 'elke dag een beetje beter' uitdraagt, waarbij hij zich laat inspireren door leiders als Tony Hsieh. Hsieh, de oprichter van Zappos, stond bekend om zijn vermogen om de bedrijfscultuur rond klantenservice en werknemersgeluk te centreren, met mantra’s zoals 'Delivering Happiness'. Aan de andere kant benadrukte Howard Schultz van Starbucks de missie om 'de menselijke geest te verrijken, één persoon, één kop en één buurt tegelijk', en maakte dit tot een leidraad die hij onophoudelijk herhaalde, waarmee hij Starbucks positioneerde als de 'derde plaats' voor velen." 

Eenvoud als echo

Effectieve communicatie in leiderschap vereist helderheid, beknopte taal en een consistente boodschap. Door complexe ideeën te vertalen naar eenvoudige termen, metaforen te gebruiken die blijven hangen, en data menselijk te maken, vergroot je als leider de kans op betrokkenheid en actie. Wanneer je deze technieken toepast, wordt je missie meer dan een statement - het wordt de leidraad die elke dag inspireert en richting geeft.