Opinie
Heel soms staan klanten niet op nr 1

Iedereen die wel eens vliegt herkent het. Tijdens de vlieginstructies wordt gezegd: help eerst uzelf en daarna uw kinderen. Soms voelt dat raar, omdat je denkt dat je liever wil dat je kind in veiligheid is dan dat je dat zelf bent. Als directeur van een bureau word je geconfronteerd met het gegeven dat het evenwicht waar je continu naar zoekt er een paar dagen per jaar is. Dat is onze wereld. De wereld van onze klanten kent weer een totaal andere dynamiek. Een dynamiek met veel marktomstandigheden, politiek en vaak ingewikkelde besluitvormingsprocessen. Het is soms best een uitdaging om dat goed op elkaar af te stemmen.

Systeem bureau : 1. Mensen 2. Klanten 3. Bankrekening

Het concept van het runnen van een bureau is in theorie niet zo ingewikkeld. Net zoals bij elk ander bedrijf is continuïteit hetgeen waar ook wij als bureau naar streven. We willen blijven bestaan, nu en op de langere termijn. Dan moet je simpelweg zorgen dat er een relevante product-marktcombinatie is. Daarvoor hebben we, als je het heel simpel stelt, drie grootheden die in orde moeten zijn: 1. Onze collega’s moeten blij en gemotiveerd zijn. 2. Onze klanten moeten (liefst een beetje meer dan) tevreden zijn. En 3. Financieel moet de huishouding op orde zijn en willen we winst maken. Als een van die zaken gaat wringen ten koste van een ander dan ontstaat er spanning. En dan doemt de vraag op: als puntje bij paaltje komt. Waar kies je dan uiteindelijk voor?

Onze cultuur is niet gelijk aan de cultuur van onze klanten

Een jaar geleden was ik te gast bij het programma ondernemerslessen van 7DTV van Ronnie Overgoor. Een van mijn ondernemerslessen was: Maak cultuur belangrijk. Ronnie vroeg me: “Zoek je dan naar klanten die een zelfde cultuur hebben als jullie?”. Mijn antwoord daarop was: nee. Dat gaat ook niet omdat de wereld van opdrachtgevers er per definitie heel anders uitziet, door allerlei processen en soms politiek. Een heel simpel voorbeeld: toen we met ons bureau begonnen wilden we een flat hourly rate. Als je bij Coopr werkt, dan ben je onderdeel van de club, en dus kost je hetzelfde als iedereen. Totdat we klanten kregen van zo’n omvang dat ze een afdeling procurement meenamen. Dan merk je dat je concessies moet doen. Een ander voorbeeld is de verantwoordelijkheid die wij jonge mensen willen geven. Als wij vinden dat mensen goed genoeg zijn, dan krijgen ze de kansen die passen bij hun kwaliteiten. Niet bij hun leeftijd. Maar bij hun kwaliteiten. Zo kijken wij er naar. Toch hebben wij regelmatig onderschat welke waarde het heeft als meer senior mensen vaker inchecken en hun gezicht te laten zien. Inmiddels trachten we daar een betere modus in te vinden. Dat is zoeken.

Pijnlijk besluit met financiële gevolgen

Maar dit zijn de kleine fijnmazige zaken. Laatst gebeurde het, dat een hartstikke mooie opdrachtgever, mooie klus, riant budget,  zo’n druk op onze organisatie legde dat wij dat niet meer verantwoord vonden. Het verweer van die opdrachtgever was: “Ja maar wij werken zelf ook tot ‘s avonds half twaalf”. Dat is faliekant tegen onze filosofie. Werk is een belangrijk onderdeel van het leven. Maar niet het enige onderdeel. Tegelijkertijd willen wij graag in de champions league van ons vakgebied spelen. Dus daar hoort druk bij. Maar wel op momenten dat het nodig is. Dan moet je er staan, niet piepen, en leveren.  Maar op het moment dat wij zelf vonden dat we er alles aan gedaan hadden om zaken te veranderen (terwijl we leverden), heb ik zelf keihard op de rem getrapt. Tot hier en niet verder. Terwijl ik wist dat deze opdrachtgever daardoor een groot probleem had. En ook dat een substantieel van onze omzet weglekte. We wisten instinctief. Het is de enige juiste beslissing die we konden nemen. Hoe pijnlijk ook.

Mensen op 1 leidt tot de beste resultaten voor klant en bureau

Maar door eerst zelf het zuurstofmasker op te zetten hebben we onszelf gered. Dus als puntje bij paaltje komt zeg ik: niet onze klanten staan op #1 maar onze mensen. Als die mensen optimaal gemotiveerd, gezond zijn en plezier hebben, dan kunnen zij de beste prestaties leveren voor onze klanten. En dat, leidt uiteindelijk ook tot de beste financiële resultaten op de lange termijn.

Laatste blogs
FacebookTwitterLinkedInWhatsApp

%s

Om de gebruiksvriendelijkheid van onze website en diensten te optimaliseren maken wij gebruik van cookies.
Lees voor meer informatie ons privacystatement!