Is de klant altijd koning?

Als je werkt in de bureauwereld, herken je het vast. Van die momenten dat je klant iets wil waar je niet achter staat. Het versturen van een persbericht met een te commerciële boodschap, het maken van content over een onderwerp dat net niet goed voelt of het pitchen van een verhaal waar je niet achterstaat. Wat doe je dan? Voer je iets uit dat tegen jouw eigen advies ingaat? Of duw je hard terug en zorg je ervoor dat jouw advies en niets dan dat advies wordt opgevolgd....?

Je zou denken dat een goede adviseur altijd het laatste doet. Maar toch is dit niet altijd de beste manier. Het hangt namelijk van zoveel verschillende factoren af... We komen dit soort dilemma's bij Coopr best regelmatig tegen. What to do?

Doorgrond de reden achter de vraag

Voordat je direct de neiging hebt om de vraag terug te duwen, verplaats je dan eerst in de reden achter de vraag. En in de wereld van de klant. Waar komt de vraag vandaan? Benaderen ze een vraagstuk bijvoorbeeld te veel vanuit een andere discipline? Hebben zij te maken met interne politiek en leggen andere teams bepaalde verwachtingen bij hen neer? Of hebben ze als bedrijf zelfs last van externe druk en voelen ze zich in het nauw gedreven om andere verhalen naar buiten te brengen ter compensatie van negatieve berichtgeving?

Uiteraard is het altijd belangrijk om te beginnen met jouw advies. Hoe kijk jij tegen deze vraag aan en hoe zou jij het aanpakken? Maar geeft de klant vervolgens aan toch te willen dat je er mee verder gaat, dan wordt het soms lastig. En hangen je vervolgstappen af van het antwoord op bovenstaande vragen. Hierbij een aantal tips en adviezen:

Argumenten!

Ieder goed advies kent goede argumenten. Kom je in een situatie waarin jouw klant iets wil dat niet aan te raden is of beter anders gedaan kan worden, neem de klant dan goed mee in jouw gedachtegang. Onderbouw waarom jij het anders zou doen en hoe. Vervolgens kun je hier een goed gesprek over hebben. En ontdek je wellicht dat je hem of haar eerst moet helpen om intern positie te winnen, voordat je samen verder kunt komen en de stappen kunt zetten die jij adviseert.

Draag een oplossing aan

Uiteraard heeft een klant niets aan een opmerking als "dit moet je niet doen, dit gaat tegen mijn advies in, want het is te commercieel". Dat is niet voldoende. Kom met een oplossing. Je wilt dit niet doen, maar wat dan wel? Hoe zorg je ervoor dat het minder commercieel wordt? Zijn er manieren waarop jullie samen de vraag zo om kunnen buigen dat je er beiden achterstaat?

Pick your battles

Zoals bij heel veel dingen in het leven: kies van welke punten je echt een punt wilt maken en welke niet. Hierbij is het bepalend in hoeverre de handeling jou als adviseur of het bureau schaadt. Moet je met een verhaal naar buiten waar je jouw naam echt niet onder wil zetten, dan is er een echte 'battle'. Is het zo dat je alleen twijfelt aan de effectiviteit, maar word je er niet de laughing stock van medialand van...? En help je de klant er bijvoorbeeld intern mee, dan kun je het best laten gaan. Ik zeg zeker niet dat je altijd maar moet draaien als de klant vraagt, maar een beetje meeveren is afhankelijk van de situatie die er achter zit soms best ok.

Manage de verwachtingen

Uiteraard is het in zo'n geval wel belangrijk dat je de verwachtingen duidelijk uitspreekt. Je advies om iets niet of anders te willen doen, heeft een reden. Zolang de klant weet dat het risico van het wel uitvoeren van deze activiteit bijvoorbeeld weinig engagement of weinig zichtbaarheid in de media is, dan heb je gedaan wat je kon.

Conclusie: het liefste wil je als adviseur alleen aan de slag met die zaken waarvan jij denkt dat je er het verschil mee kunt maken voor jouw klant. Die zaken waarmee je echt toegevoegde waarde kunt leveren. Uiteraard moet dit altijd het streven zijn, maar wees je soms ook bewust van de zaken waar jouw klant tegenaan loopt. En de redenen achter een vraag. Soms moet je even een paar stappen terug doen voor je klant, om daarna samen heel veel stappen vooruit te kunnen zetten. Soms is de klant dus koning, vaak niet, maar bij voorkeur regeer je samen!