Mattie, de KLM gaat viral!

Wellicht heb je afgelopen week op jouw Facebook wall de conversatie van Willem Nout en zijn mattie KLM al voorbij zien komen? Hét voorbeeld van een relatie aangaan met je fans en je inleven in hun wereld wat mij betreft. Was het een geweldige PR stunt of echt pure liefde tussen klant en merk? 


Vriendschap tussen fan en merk?

Willem en de KLM hadden al een relatie opgebouwd in het verleden. Op 7 november vroeg Willem Nout de KLM hoe het met hun ging? Willem kreeg hierop een super gevat antwoord van de KLM terug, waarbij zij vroegen of hij iets wilde delen met hen. Een Twix wilde Willem wel delen en sindsdien is de vriendschap tussen hen ontstaan.

De conversatie
Maar deze week had Willem de KLM echt nodig voor een serieuze vraag over zijn vlucht naar San Francisco en riep hij in straattaal hen hulp in.

“KLM, mattie, ik heb je nodig G! Ik wil 14 mei naar San Francisco vliegen en het liefst een tussenstop maken in New York om daar een dagje of 3 te chillen. Maar hoe boek ik dat via de KLM voordeelweken aanbieding fafiage?”

En KLM was zijn aanbod van de Twix van vorige keer nog niet vergeten. Uit een interview met KLM en Marketingfacts blijkt namelijk dat zij via ‘Salesforce’ voor iedereen die een vraag stelt, een klacht of opmerking een account bijhouden. Hierin worden alle conversaties en notities van die persoon binnen dat profiel opgeslagen. De KLM reageerde dan ook op een geniale manier.

“Fawaka, Willem! Waar blijft die ene helft van de Twix, mattie? Paar dagen chillen in The Big Apple is natuurlijk super flex. Met ‘werelddealweken’ actie kan je alleen een zuivere retour boeken.”

En hebben nog een goede tip voor Nout:

“Zorg wel dat je op de terugweg minimaal 4 uur hebt zitten tussen je vluchten, anders krijg je strugles. Boks!”


In no time ging de conversatie viral. Op dit moment is het gesprek al 4.729 keer geliked op Facebook. En ook diverse media zoals RTL Nieuws, Want.nl en Linda.nl hebben de conversatie opgepakt.

Top service of doorgestoken kaart?
Is deze relatie tussen klant en merk doorgestoken kaart of echte liefde? Willem Nout blijkt namelijk te werken bij het online marketingbedrijf Imbull en de geruchten gaan dat het doorgestoken kaart is en dat de hele conversatie van te voren is opgezet.

Zowel KLM als Willem ontkennen dat dit het geval is, maar maakt het uit? Het is hoe dan ook een mooie conversatie die veel goodwill bij de consument creëert. Zelf denk ik dat het een spontane reactie is geweest van KLM. In het verleden haalden zij namelijk ook al eerder de media vanwege hun goede social media webcare, waarbij Coolblue en KLM streden om het feit of de klant een Coolblue blauwe of KLM blauwe broek aan had? Beide partijen haalden alles uit de kast om de klant te overtuigen dat zijn broek toch echt hun mooie blauwe kleur had.

Snel & gevat reageren
Wat KLM goed doet bij hun webcare is dat zij snel en adequaat reageren op vragen van consumenten. In dit geval met erg veel humor en inlevingsvermogen in de consument, daarbij zijn zij erg flexibel. Zo zie je maar wat goede webcare kan doen voor je merk en hoe dit kan veranderen in sterke PR voor het bedrijf!

FacebookTwitterLinkedInWhatsApp

Gerelateerde berichten

%s

Om de gebruiksvriendelijkheid van onze website en diensten te optimaliseren maken wij gebruik van cookies.
Lees voor meer informatie ons privacystatement!