Merken moeten lijden

Het was weer de week van het pr-commentaar vanaf de zijlijn. Natuurlijk, het gaat over de plaszak van de NS. Natuurlijk, van de buitenkant gezien is er communicatief niet op z'n handigst gereageerd. Laat, zonder humor en er was geklaag over de media. Maar op basis waarvan oordelen we? Toch op basis van wat we in de media lezen. Wat mij zowel opviel bij de journalistiek als bij het publiek was dat men totaal niet geïnteresseerd was in het echte verhaal achter de plaszak. Maar een ding bleek interessant: de NS afzeiken. Soms met humor, vaak belerend, zonder enige kennis van wat er tussen de muren van de NS gebeurt. Ik zie er een trend in.

Neem T-mobile en Youp. Ik herinner me een fragment bij De wereld draait door, waar Youp een helpdeskmedewerker van T-Mobile ging bellen. Keurig gesprek overigens, maar ook daar ging het om effectbejag. Ik zie bij incidenten een hongerigheid naar relletjes, naar sensatie. Denk eens aan het incident met de HEMA en hoofddoekjes. Twitteraars spraken van een vreselijk groot Pr-probleem. Het bleek allemaal reuze mee te vallen.

Nog een voorbeeld: Hyves. De een na de ander roept er wel klaar mee te zijn. Het grote Facebook gaat Hyves slopen. Het lijkt net alsof we het allemaal graag willen. Men lult elkaar na zonder naar de feiten te kijken, zonder naar de insights te kijken. Terwijl we in mijn ogen juist zouden moeten hopen dat een Nederlands sociaal netwerk overeind blijft en bestaansrecht behoudt.

Natuurlijk, sociale media zijn vaak een zegen. Het legt pijnpunten van organisaties soms pijnlijk bloot. Maar soms verlang ik naar wat minder meninkjes over het gedrag van organisaties. Wat minder effectbejag. Bij organisaties werken mensen. Mensen maken fouten, soms zelfs hele domme fouten. Als iemand een fout maakt zou je iemand ook achter de schermen kunnen helpen. In het wilde weg toeteren is makkelijk. Op afstand adviseren kan iedereen. Wanneer je in de praktijk werkt kom je er soms achter dat de praktijk even wat moeilijker is dan het leek. Interne meningsverschillen, bureaus die adviseren, de afdeling legal die iets vindt, een afdeling compliance die alle communicatie moet checken. Als pr-professional heb je het liefst veel mandaat en zo weinig mogelijk met juridische zaken te maken. Dat is alleen wel een rol die je moet verdienen. Van binnenuit, niet vanaf de zijlijn.