Parkmobile directeur toont lef bij Radar

Vorige week was er ophef rondom het optreden van de directeur van de parkeerapp Parkmobile in het tv-programma Radar. Tomas Novak zat aan tafel bij Antoinette Herzenberg naar aanleiding van een klacht van een consument over een bedrag dat was afgeschreven van zijn rekening terwijl hij geen gebruik had gemaakt van de dienst. In het kort: de man had een parkeeractie gestart en dacht dat hij zich na vijf minuten weer had afgemeld. De app werkte niet goed, waardoor de parkeeractie is doorgelopen tot de volgende dag 23.59 uur. Met een rekening a 106 euro tot gevolg. Natuurlijk belde de man met de klantenservice van Parkmobile waar een medewerker hem verwees naar de gemeente om zijn geld terug te krijgen. Aangezien de oorzaak een storing was van de app, verwees de gemeente hem weer terug naar Parkmobile. Een heerlijk gevalletje kastje-muur = Radar.

Tenenkrommende stilte
In de uitzending was het optreden van Tomas Novak tenenkrommend. Hij deed zijn best hoor. Maar het kwam er niet uit. Op de opmerking van Antoinette "als mensen de app gebruiken en er gaat iets mis, dan kunt u mij niet het antwoord geven hoe mensen hun geld terugkrijgen. Dan is dat een behoorlijk risico voor de gebruikers van de app.." volgt een ijzingwekkende stilte. De arme man had een totale black out.

Het is natuurlijk ook een case vol met grijze gebieden. Als de app niet werkt door een technische storing aan hun kant, dan moet je natuurlijk bij Parkmobile zijn. Kan je je niet afmelden doordat je telefoon geen bereik heeft, dan moet je zelf actie ondernemen. De gemeente lijkt een heel onlogische partij om in een dergelijke situatie naartoe te gaan, dus waarom daar naar verwijzen? Sowieso is het handig om even dubbel te checken of je echt bent afgemeld. Parkmobile adviseert gebruikers dan om een SMS te sturen of om even te bellen. Dan is het zo geregeld.

Klant voorop
In gevallen van 'crisis' werk je altijd een vaste volgorde af in je communicatie. Eerst richt je je op de klant en zijn welzijn. Die staat altijd op nummer één. Vervolgens leg je uit hoe het kastje-muur effect is ontstaan en dat dat in dit geval niet een juiste strategie was. En hij had best mogen benadrukken dat de consument hier ook een eigen verantwoordelijkheid heeft. Vervolgens had hij kunnen noemen dat hij deze case aangrijpt om alle klanten van Parkmobile beter te informeren over wat te doen in dit soort situaties zodat de kans op herhaling zo klein mogelijk wordt.

Bovendien was het ook een prachtig podium om hun samenwerkingen met autofabrikanten te noemen. Momenteel is er een radiospot live van Volkswagen waarin ze de connected car app promoten. Parkmobile is tegenwoordig geïntegreerd in onder andere Volkswagen, Seat en Skoda. Zodra je wegrijdt na een parkeeractie, wordt dit gesignaleerd en wordt je automatisch afgemeld. Een goed voorbeeld waaruit blijkt dat Parkmobile heus het gemak van de klant voorop stelt. Maar het kwam niet.. Tomas liet het liggen en Antoinette kon het niet tot een bevredigende conclusie brengen.

Oefening baart kunst
En toen was daar gister een nieuwe aflevering van Radar. Met wederom aan tafel: Tomas Novak. Na zijn optreden van vorige week en de bak aan social ellende die hij ongetwijfeld over zich heen heeft gekregen, kan ik hem daarvoor niks dan lof geven. Hij begint dit keer gelukkig inderdaad met stap één: de klant voorop. Weliswaar voelt het nog steeds wat gemaakt, maar hé. Hij zit daar toch maar en het is met de betreffende klant in kannen en kruiken. Vervolgens pakt hij door met dat hij het fijn vindt om te horen wat verbeterd kan worden aan de dienstverlening en komt meteen met concrete voorbeelden van wat er tot dusver is gedaan. Ook volgens het boekje. Zorgvuldig loodst Antoinette hem door alle mogelijke scenario's en worstelt Tomas zich door zijn antwoorden heen. Hij zit er zichtbaar iets meer op zijn gemak dan vorige week. Zo zie je maar, voorbereiding is key en oefening baart kunst. Dit kan alleen maar beter gaan vanaf hier.