PR team Kraft zo traag als schimmel

Enkele foto's van Melissa Brown uit Florida hebben de afgelopen dagen voor de nodige onrust op Kraft's Facebook-pagina gezorgd. Toen zij eind mei een slokje van haar Capri Sun wilde nemen, ontdekte ze iets vreemds in het pakje. Foto’s hiervan werden door haar op Facebook gezet en binnen een mum van tijd kwamen de geruchten op gang. Is het een menselijk oor? Een dode kikker? Of is het een uitgedroogd koeienoog? Nadat ook blogs en online media dit verhaal oppikte, lieten boze consumenten van zich horen op de Facebook-pagina van Kraft. Waarom? Omdat Kraft niets van zich liet horen. He-le-maal niets.

Statement

Pas afgelopen donderdag, bijna 2 weken na de post van Melissa, kwam Kraft met een officieel statement. "We recently received word from a consumer about an issue with a Capri Sun pouch. We understand that some of you are concerned. Now that we've tested the material, we've confirmed it was mold. While unpleasant, it is not a safety issue. If this had been a safety issue, Kraft Foods certainly would have taken the necessary steps, including issuing a recall."

Achteraf

Ik vraag me echt af waar het PR team van Kraft heeft gezeten het afgelopen jaar. Leren zulke organisaties dan niets van cases? Jij herinnert je toch ook nog Nestlé? Exact dezelfde situatie! Bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat de social media kanalen niet uitsluitend als marketinginstrumenten (‘zendmasten’) ingezet kunnen worden. Op Facebook zijn echte mensen actief en die laten reacties achter. Dat kunnen naast ‘Like-duimpjes’ ook vragen zijn. Waar ze een antwoord op verwachten. Als je deze niet wilt beantwoorden, prima. Maak dit dan duidelijk, met koeienogenletters wat mij betreft.