Social Media: hoe ga ik nu de online conversatie aan?

De hoeveelheid kanalen in social media zijn gigantisch. Het zijn er zelfs zoveel dat het enorme scala aan mogelijkheden je kan verlammen. Filmpjes als de Social Media Revolution laten zien dat je social media serieus moet nemen en dat het meer is dan een hype. Tegelijkertijd kan dat een verlammend effect hebben en ervoor zorgen dat er alleen maar over dat kanaal gesproken wordt dat op dat moment het meest in het nieuws is. Een andere en grondige aanpak moet dus aan de voet liggen van je social media beleid.

Mensen staan centraal
Wij benaderen Social Media altijd vanuit een menselijk en communicatief oogpunt. Neem dus ook in ogenschouw dat dit lijstje ook op deze gedachte gebaseerd is:

Observeer.
Observeer het online gedrag en de online ethiek die plaatsvindt op de social networks waar jij denkt te moeten zijn.

Luister.
Ontdek hoe de conversaties over jouw merk gevoerd worden. Gebruik hiervoor monitoringstools.

Identificeer.
Benoem de belangrijkste mensen en netwerken waar conversaties plaatsvinden over jouw merk of over onderwerpen die voor jou belangrijk zijn.

Voer discussies intern.
Zodra je een overzicht hebt van de online conversaties moet je direct terug je organisatie ingaan. Strookt het beeld van wat je online vindt, met wat je intern aan geluiden hoort. Zijn er direct dingen die je anders en beter kunt doen, pas ze dan aan.

Stroomlijn interne informatiestroom.
Probeer te achterhalen naar welke afdeling binnen je organisatie discussies te herleiden zijn. Zet vervolgens een logische interne informatiestroom op. Stel dus een Social Media Team samen en benoem een Social Media Manager. Jody heeft daar eerder een blogpost over geschreven.

Optimaliseer interne processen.
Het belangrijkste van alles. Zorg dat je iets doet met de lessen die je online leert. Zorg dat je product of dienst ook daadwerkelijk beter wordt! Zorg ook dat je dat concreet maakt. Benoem concreet een aantal zaken die je wil verbeteren en stel vast wat je daaraan gaat doen.

Participeer
Het klinkt niet als hogere wiskunde maar toch gaat het ook hier vaak mis. Zorg dat je met je klanten, criticasters en fans in gesprek blijft. Doe dat niet alleen online maar zorg ook voor offline momenten.

Geef feedback en inzichten terug
Als je iets verkeerd hebt gedaan kun je natuurlijk een korting geven. De vraag is of je daarmee echt waarde toevoegt. Zorg er liever voor dat je klanten je vertrouwen naar de toekomst toe. Geef dus feedback over wat je klanten online over je zeggen. Houd ze ook op de hoogte over de vorderingen die je maakt ten aanzien van het optimaliseren van je producten en service.

Herhaal, herhaal en herhaal
Volkomen logisch, dit proces is nooit eindig. Je kunt het áltijd beter doen.