Waarom het hoog tijd is om de ramen voor altijd open te gooien

Blog
Opinie
Judith Vermulst
07-12-2020
Een tijdje geleden kocht ik een doosje eiwitrepen. Omdat die dingen eigenlijk niet écht lekker zijn, bevind ik me al een paar jaar in een zoektocht naar een variant waar ik mee kan leven. Dit keer was het de beurt aan de cacao zeezout-repen van de Rotterdamse startup Upfront. Ik kocht een doosje voor 32 euro, kreeg ze thuisbezorgd en vond ze best lekker. Een week of twee later ontving ik een envelop in m’n brievenbus met alleen een briefje van vijf euro. Met de groeten van Upfront.
De startup bleek zo hard te zijn gegroeid dat de productiekosten omlaag konden en de twee oprichters meer winst hadden gemaakt dan ze vooraf hadden gedacht. In plaats van op een kantoor een fles champagne open te trekken, pakten ze het anders aan. Ze maakten de marges openbaar en gooiden de prijs van de repen omlaag. Ik kreeg het verschil dus zelfs terug. Natuurlijk een mooie marketingstunt, tegelijkertijd een eerlijk verhaal. Door een open relatie aan te gaan tussen producent en consument maken ze hun product toegankelijker en beter beschikbaar. 
 
En dat was niet de enige actie die de Rotterdammers ondernamen op het gebied van transparantie. Zo vermelden ze ook steevast de ingrediënten en voedingswaarden van hun producten voorop de verpakking, in plaats van in priegelige lettertjes achterop. ‘Waarom werkt dit nou zo goed bij mij?’, vroeg ik mezelf af. Het antwoord laat zich misschien wel raden en tóch zijn er maar weinig bedrijven die het lef hebben om het te doen: echte openheid tonen. Niet door klanten geld toe te sturen zodra je winst onverwachts hoger uitvalt, maar door de klant serieus te nemen en deelgenoot te maken van wat je doet en waarom je dat doet.

"Wat je wilt, is echte verandering bewerkstelligen om loyaliteit op te bouwen"
En ja, dat betekent dat het soms misschien oncomfortabel zal zijn. En ja, dat betekent misschien ook een concurrent wijzer maken dan je eigenlijk zou willen. En ja, dat betekent ook: tijd. Want wat je wilt, is echte verandering bewerkstelligen om loyaliteit op te bouwen – niet alleen maar iets op de agenda krijgen of tijdelijk een opinie beïnvloeden. 

De rol van de communicatieprofessional is daarbij cruciaal. Je hebt hem nodig aan de tekentafel, maar misschien nog wel vaker als spiegel. Want er zal hoe dan ook een moment aanbreken dat je als merk met de billen bloot moet op een moment dat het eigenlijk niet zo lekker uitkomt. Het is aan de communicatieadviseur om die openheid alsnog af te dwingen en ingewikkelde zaken inzichtelijk te maken. Want wie oprecht is, wint.