Wat maakt een klanttevredenheidsonderzoek waardevol?

Terug van weggeweest en m'n eerste volle werkweek zit er bijna weer op. En nee, helaas heb ik geen heerlijke vakantieverhalen te delen. Dat was zeker een stuk fijner geweest dan de hersenvliesontsteking die me de afgelopen drie weken heeft platgelegd. Nu het weer goed gaat, doet een week werken wonderen. Weer onder de mensen, heerlijk. Net alsof er niets is gebeurd. Tot het moment dat vandaag de brievenbus klepperde en er een envelop van het ziekenhuis op de deurmat viel: een tevredenheidsonderzoek.

Hier vind ik wel wat van

Mijn eerste gedachte is 'top, wat een goed initiatief'. Ik vind namelijk wel wat van de wijze van het handelen op de eerste hulp, de communicatiestijl van neurologen en verpleegkundigen, de algehele informatieverstrekking en niet te vergeten, het
eten. Hier werk ik graag aan mee. Kortom, mijn bescheiden idee is dat het
luisteren naar mijn mening wel kan zorgen voor een verbetering van de algehele
dienstverlening van dit ziekenhuis. Vragen die ik verwacht zijn dus ook: Hoe heb
je het contact met de artsen ervaren? Wat vond je van de informatievoorziening?
Heb je de informatie ontvangen die je wilde? Heb je lekker gegeten, geslapen...
etc.

Mocht u overleden zijn, sorry...

Ik ga lezen... 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij een vriend of collega zult aanbevelen?'. Naar mijn idee moet je hier al een stap terug, namelijk waarom zou u ons wel of niet aanbevelen? 'Bent u tevreden over de deskundigheid van de artsen, de verzorging en nazorg?'. Alles te schalen van nul tot en met tien. That's it. Geen open vragen. Hier kan ik niet in kwijt wat ik wil. En een mooie afsluiter: 'Het is helaas voorgekomen dat een aangeschreven patiënt overleden bleek. Mocht dit het geval zijn, dan bieden wij hiervoor onze excuses aan'. Sorry, maar interne communicatie? Over een essentieel feit dat van heel grote invloed is op het beeld dat mensen van je vormen? Het is niet dat ik gister ben ontslagen. Dat is al een goede twee weken geleden. Dit ene zinnetje beïnvloedt toch een beetje - naast de slechte informatievoorziening over de gang van zaken en de niet-aanwezige kunde tot menselijke communicatie van de neuroloog - mijn verder redelijk positieve ervaring.

Beter persoonlijk en kwalitatief

Ik vul de vragenlijst in maar ik vraag me erg af wat de invloed hiervan zal zijn. Of dit ook aanzet tot actie. Bijvoorbeeld een betere informatievoorziening richting patiënt. De reden voor het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek is volgens mij het achterhalen van de wensen van de klant, hun mening over jou als organisatie, over medewerkers, over wat goed gaat en wat beter kan. De bestaande klant is een belangrijke bron van informatie. Gebruik deze dan ook kwalitatief. Om van te leren en door te groeien. Een belletje was hier meer op zijn plaats geweest. Persoonlijk en sympathiek naar mij toe, met gerichtere en waardevollere informatie als output voor hen. Dan had ik ook dat ellendige laatste regeltje niet hoeven lezen. Tevreden bestaande klanten zijn namelijk nog belangrijker. Het zijn ambassadeurs van je bedrijf .